Vendita di prodotti con l’e-commerce: come tutelarla
E-commerce (commercio elettronico) è un termine che indica un insieme di attività di natura commerciale per le quali tutto il processo di acquisto avviene online: comunicazione di prodotti o servizi, pubblicità, carrello di acquisto, pagina di check-out, transazioni e pagamenti.
Un business online, a prescindere dalla natura dell’oggetto della vendita (un prodotto o un servizio), viene regolato dalle normative sul commercio elettronico e da una documentazione – redatta dagli studi legali -, che prende il nome di Termini e Condizioni.
Per aprire un e-commerce hai bisogno di un avvocato che ti segua. Uno serio però, non affidarti a uno dei tanti servizi consulenziali gratuiti online promosso con un banner acchiappa click.
In questa pagina focalizziamo l’attenzione sull’e-commerce di prodotti fisici, ovvero tutti quei negozi online che vendono prodotti tangibili.
I Termini e le Condizioni sono di fatto un contratto e hanno una duplice funzione.
- Legale: tutelano il tuo business e il consumatore finale da multe o sanzioni e definiscono le responsabilità di ogni parte.
- Strategica: sono uno strumento con il quale stabilisci le regole per gestire il tuo e-commerce, la modalità di approccio al cliente, le tecniche di marketing che vuoi usare per vendere.
Senza i Termini e le Condizioni, il tuo negozio online è uno spazio digitale privo di valore.Prima di aprire un e-commerce e iniziare a vendere, passa da noi per una consulenza legale completa che ti permetta di gestire i processi di acquisto secondo la normativa: tutela te stesso e metti in sicurezza i tuoi clienti.
Vediamo insieme le differenze tra le diverse tipologie di commercio elettronico, quali sono i vantaggi strategici dei Termini e Condizioni e come redigerli.
Termini e Condizioni fac simile online: una pessima idea
Adesso ti spieghiamo perché i Termini e le Condizioni del tuo e-commerce non possono essere uguali a quelle del negozio a fianco.
Prima di tutto dobbiamo capire se stai vendendo i prodotti con un approccio B2B (business to business) o B2C (business to consumer). Tutti gli e-commerce devono rispettare la normativa sulla vendita online, ovvero il Codice del Commercio Elettronico, ma se la tua attività è B2C devi rispettare anche il Codice del Consumo, aspetto da non sottovalutare.
Il consumatore finale, oltre a essere molto esigente e avere in mano il potere della recensione, gode di specifici diritti che, in caso di violazione, possono causare diversi problemi al venditore.
L’acquirente potrebbe rivolgersi a un’associazione dei consumatori per la pianificazione di un audit sull’attività di e-commerce e mettere in crisi il business che non ha i documenti in regola.
Con una contrattualistica standard che non prevede il recesso dei consumatori, il venditore può subire sanzioni di qualche migliaio di euro.
Solo per citare due esempi.
Molti imprenditori, per evitare una consulenza legale, scaricano online i primi Termini e Condizioni che trovano – a volte anche quelli dei competitor perché “vendiamo cose simili”, no comment -, e mettono online una serie di regole che non rispecchiano il business, ma si riferiscono a casistiche standard oppure alle norme di un altro negozio digitale.
Per vendere online non basta avere l’elenco delle regole del Codice del Commercio Elettronico e del Consumo, non basta avere una documentazione preconfezionata, non basta avere un fac simile di Termini e Condizioni del servizio di vendita. È necessario avere una contrattualistica personalizzata.
E, per farlo, hai bisogno dell’aiuto di uno studio legale che definisca insieme a te:
- come vuoi gestire il tuo e-commerce,
- quali regole vuoi stabilire,
- che tipo di approccio avere con il consumatore,
- cosa ha di particolare il prodotto che vendi rispetto a quelli dei concorrenti,
- come vuoi tutelare il tuo business.
Sei tu il primo, di solito, a sostenere la tesi sull’unicità dei tuoi prodotti: fai in modo che si rifletta anche nella tutela legale dell’e-commerce.Se vuoi che i Termini e le Condizioni del negozio online siano uno strumento di marketing strategico e non solo una questione di adeguamento normativo, compila il form e contattaci: rispondiamo entro poche ore.
Gestire l’e-commerce: i vantaggi della sezione Termini e Condizioni
I Termini e le Condizioni sono una forma di contratto:
- Devono essere accettate dall’utente prima di concludere un acquisto,
- Devi tenere traccia del consenso raccolto affinché abbia valore,
- È buona regola inserire il documento nel footer del sito per una questione di trasparenza nei confronti del cliente, ma non è obbligatorio.
Chi decide di aprire un e-commerce è consapevole di aver bisogno di questa documentazione. Molte persone però sottovalutano l’aspetto del processo di acquisto e pensano sia standard, quando in realtà varia in base alla tipologia di negozio online.
Ora ti diamo tre buoni motivi per affidarti alla nostra consulenza legale per la redazione dei Termini e delle Condizioni del tuo e-commerce.
- Hai la sicurezza di lavorare con regole legali che funzionano: oltre a essere legalmente corrette, ti proteggono quando sorgono problemi o controversie.
- Analizziamo l’attività per darti una visione strategica sul business e non ci limitiamo solo a redigere un contratto.
- Ti spieghiamo come agire quando i clienti “ti minacciano” chiedendo indietro i soldi: ti diciamo quali sono i tuoi diritti e come farli valere secondo la normativa.
La documentazione corretta risolve molteplici problematiche:
- prodotti che vengono utilizzati in modo inadeguato dai consumatori rispetto al loro reale uso,
- clienti che pensano di avere il diritto di reso anche DOPO aver utilizzato il prodotto,
- minacce di denuncia da parte dei clienti se “non ottengono i soldi indietro”,
- utenti che si lamentano di aver pagato un articolo che non funziona,
- tempi di consegna troppo lunghi,
- smarrimento del pacco da parte del corriere.
Questi sono solo alcuni esempi di situazioni antipatiche che risolviamo con una tutela legale adeguata: le vediamo tutte durante la consulenza.
A proposito di consulenza: come sei messo con il GDPR del tuo e-commerce? Hai tutti i documenti? Se sei dubbioso, puoi approfondire l’argomento della tutela della privacy per e-commerce QUI
“La consulenza è stata approfondita. La spiegazione semplice. E’ stata analizzata la situazione del mio sito e ho ricevuto la proposta chiara per adeguarlo correttamente e rapidamente. Dopo aver ricevuto già molte informazioni gratuite sui loro canali social e la newsletter, la consulenza è servita per chiarire anche alcuni dubbi specifici sul target della mia newsletter. Veramente un’esperienza e un controllo che consiglio. Sanno rendere fruibili aspetti spesso sono noiosi, che rappresentano una vera scocciatura. Non potrei consigliare altri.”
Simona Verna
CEO Tuo Logo
E-commerce prodotti e strategie di vendita: uno spoiler
Facciamo un breve inciso sulla modalità di gestione della tutela del venditore e del consumatore su un sito di e-commerce.
Quando un cliente si rivolge al nostro studio Legal for Digital per la redazione dei Termini e delle Condizioni, richiede a gran voce la massima tutela.
Ma non sempre si tratta della scelta più opportuna: il grado di protezione dell’attività dipende dagli obiettivi del business e dalla storicità del brand.
I casi principali sono due.
- Strategia legale favorevole per il consumatore: indicata per l’e-commerce in fase di startup che hanno la necessità di portare a casa più clienti possibili. Il primo obiettivo non è il fatturato ma l’acquisizione di nuovi contatti. In questo caso suggeriamo di adottare una strategia a favore del consumatore.
- Strategia legale rigida per il consumatore: più adatta per i business consolidati che possono scegliere di limitare al massimo la possibilità di recesso, perché lavorano sull’incremento del fatturato e sul consolidamento della credibilità.
Puoi rendere disponibile al consumatore il modulo per la gestione del recesso in diversi modi.
- Scegli di essere molto gentile con i clienti e inserisci il modulo di recesso nel footer: il consumatore clicca, compila e recede. Fine.
- Puoi inviare il modulo di recesso tramite un link all’interno di una e-mail e rendere più macchinosa la compilazione del modulo.
- Puoi scrivere la pagina dei Termini e Condizioni in stile “muro di testo” (il wall of test) con un font piccolo, inserire tra le righe un indirizzo e-mail per il recesso non linkabile che il cliente deve copiare a mano perché inibisci la funzione copia/incolla. Crei una e-mail ad hoc oifpgjsdfklg@nomebrand.it e rendi molto faticoso il recesso al cliente.
NB: Tutte e tre le pratiche esposte sono legali.
Quando in Legal for Digital seguiamo un cliente lungo il percorso per l’apertura di un e-commerce di servizi non ci limitiamo a redigere una documentazione standard da copiare e incollare sul sito, ma facciamo un’analisi globale della situazione, del contesto, della tipologia di servizio e valutiamo COME rendere performante il business.
La consulenza legale serve ad analizzare il business dell’e-commerce e comprendere come gestire la redazione dei Termini e delle Condizioni. Diciamo che i suggerimenti strategici-organizzativi che hai appena letto sono un bonus per te che sei giunto sino a qui: se vuoi avere una consulenza a tutto tondo contattaci subito. Consulenza a tutto tondo: Legal Pack
Legal Tips: i nostri suggerimenti facili
- Se hai un e-commerce di prodotti B2C devi pensare alla gestione del reso e a come tutelarti dalle richieste meno etiche.
- Se hai un e-commerce di prodotti fisici, devi prenderti cura di tutti i dati relativi all’indirizzo di spedizione del prodotto, alla loro tutela e gestione.
- Se hai un e-commerce di prodotti fisici, considera tutti gli aspetti relativi alla spedizione: tempistiche, modalità di consegna e responsabilità a tuo capo finché il prodotto non viene ritirato dal cliente.
Case Study
E-commerce di prodotti fisici: creare una strategia legale per la vendita
SITUAZIONE
E-commerce di prodotti ambito B2C: un cliente acquista un capo di abbigliamento consapevole di avere 14 giorni di tempo per il reso.
Nell’arco delle due settimane, utilizza l’abito, decide che non gli piace e lo restituisce. Peccato che di norma i 14 giorni NON prevedano l’utilizzo del prodotto, a prescindere dalla piattaforma sulla quale si acquista.
Il cliente furbetto continua ad acquistare, utilizzare, rendere e richiedere indietro i soldi dall’e-commerce.
Tra l’altro, l’acquirente minaccia più volte di rivolgersi a una associazione di consumatori, quindi il titolare del negozio online effettua ogni volta il risarcimento per evitare problemi.
SOLUZIONE
Arriviamo noi e prendiamo in mano la situazione: redigiamo Termini e Condizioni davvero tutelanti e costruiamo una strategia legale per la vendita.
Oggi, quando si verifica una richiesta di reso, il cliente riceve una e-mail automatica che rimanda all’Art. 14 dove sono spiegati tutti i limiti e le regole del diritto di recesso.Questa pratica ha ridotto i resi dell’80% perché il titolare dell’e-commerce è consapevole di avere la legge dalla sua parte e di poterla usare per raggiungere i suoi obiettivi di business.
Come ottenere il contratto sui Termini e le Condizioni dell’e-commerce
Ottenere la documentazione legale da porre sul tuo negozio online è semplice: ora ti spieghiamo qual è il metodo di lavoro di Legal for Digital e i passaggi che proponiamo per fornire la consulenza legale.
- Hai scelto di contattarci via e-mail o con il form: riceviamo la tua richiesta e, nel giro di poche ore, rispondiamo dandoti subito una prima indicazione sul prezzo del servizio di tuo interesse e un link per fissare una call di 20 minuti.
- La prima call: dopo una breve presentazione per sciogliere la tensione, ti spieghiamo come lavoriamo e poniamo alcune domande per capire nel dettaglio quali prodotti vendi, se la tua attività è B2B o B2C, come hai strutturato il sito di e-commerce.
- Entro una giornata lavorativa, ricevi il preventivo esploso con i dettagli dei servizi che forniamo e il prezzo in chiaro. Se la proposta incontra le tue esigenze, sottoscrivi il nostro contratto, procedi al pagamento e ricevi il link per partecipare all’incontro dedicato alla consulenza per redigere i Termini e le Condizioni del tuo e-commerce.
- La redazione del contratto è il momento della consulenza legale strategica.
- Analizziamo la tua attività e la scomponiamo per avere una panoramica dei prodotti fisici che vendi dal tuo negozio online.
- Ci racconti come si svolge il tuo lavoro e qual è la strategia che vorresti adottare nei confronti del cliente o dei consumatori.
- Forniamo un ventaglio di scelte con la specifica dei pro e dei contro di ogni opportunità legale. Il nostro obiettivo è definire come vuoi tutelare legalmente l’attività di vendita e in che modo gestire i rapporti con il consumatore finale in caso di B2C.
- Entro massimo cinque giorni lavorativi inviamo il Termini e le Condizioni personalizzati per il tuo e-commerce che puoi porre subito nel footer del sito.
Tutela la tua attività e dona sicurezza agli utenti del tuo e-commerce: si sentiranno protetti e acquisteranno con una frequenza maggiore i tuoi prodotti.
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