⚖️ False recensioni on line: cosa si rischia?

Devi effettuare un acquisto online, grande o piccolo che sia. Non importa la somma che devi investire. Sai solo che, prima di procedere, ti interessa sapere cosa ne pensino gli altri, quali esperienze hanno avuto ed eventualmente come si sono trovati dopo un certo periodo di tempo. Il tuo occhio cade necessariamente sulle recensioni e sulla loro affidabilità. Ecco perché è importante garantirne la veridicità ed evitare che espongano te, in qualità di acquirente, a un inganno. Si può parlare di illecito per false recensioni sia lato utente, sia lato venditore.

Il quadro normativo è stato recentemente rivoluzionato dalla Legge 11 marzo 2026, n. 34, che introduce criteri di “liceità” molto stringenti, specialmente per il settore turistico e della ristorazione.

Nel primo caso normalmente si denuncia la recensione falsa quando è negativa. L’autore di una recensione falsa negativa rischia di essere accusato di diffamazione. Tuttavia, con la nuova legge, una recensione è considerata “illecita” anche se non è diffamatoria, ma viola i requisiti di autenticità o i tempi di pubblicazione.

Il secondo caso si ha quando il venditore chiede esplicitamente all’acquirente di mettere una specifica recensione in cambio di qualcosa, andando quindi a manipolare il diritto di espressione del consumatore. In questo caso il proprietario dell’attività rischia di essere accusato di concorrenza sleale e di subire pesanti sanzioni amministrative dall’Antitrust.

Cosa si rischia in caso di false recensioni?

Guardiamo in base ai soggetti cosa si rischia per le false recensioni.

Scrivere recensioni false può integrare 3 tipi di reato:

1. sostituzione di persona;
2. truffa
3. diffamazione.

Inoltre, acquistare recensioni false implica:

• essere bannati o declassati dalla piattaforma per violazione delle clausole contrattuali, che sia Tripadvisor, Amazon o altra piattaforma;
• essere accusati di concorrenza sleale;
• nuove sanzioni amministrative: l’AGCM può irrogare sanzioni che vanno da 5.000 euro fino a 10 milioni di euro nei casi più gravi di pratiche commerciali scorrette.

Vendere pacchetti di recensioni false è un reato e un illecito amministrativo vietato dall’art. 20 della Legge 34/2026, quindi si rischia:

• il carcere (per fattispecie come la truffa);
• la richiesta di risarcimento danni da parte dell’azienda vittima;
• sanzioni amministrative pecuniarie specifiche fino a 50.000 euro per violazione della Legge PMI.

Come si crea una falsa recensione on line?

Il fenomeno delle false recensioni è un vero e proprio business che esiste da quando ci si è resi conto che il feedback degli utenti ha un ruolo fondamentale per acquisire nuovi clienti. Le recensioni sono il passaparola del web. Da sempre il passaparola è la tecnica di marketing che funziona di più, perché ci si fida di più delle persone con cui ci si può immedesimare. Non è un caso che molti studi dimostrino la centralità delle recensioni on line nell’acquisizione di nuovi clienti.

Nel 2018 Review Trackers ha realizzato un’indagine dalla quale è emerso che:

• l’85% degli ospiti credeva alle recensioni online esattamente quanto credeva alle raccomandazioni fatte da amici o parenti;
• le recensioni negative hanno convinto il 94% dei consumatori intervistati a evitare un particolare business;
• laddove un utente non poteva fisicamente valutare il negozio, si affidava all’opinione degli altri utenti che avevano già vissuto la stessa esperienza poiché riteneva la recensione spontanea, quindi affidabile. 

La grande forza delle recensioni si è capita con Tripadvisor, sito web nato come raccoglitore di recensioni di hotel, ristoranti e di tutte le esperienze che girano attorno alla visita di un luogo, come visite guidate comprese. 

Dalla nascita di Tripadvisor le recensioni diventano velocemente un business, ma anche un’arma a doppio taglio. Da un lato la recensione rilasciata sul portale diventa un’ossessione per le strutture ricettive. Quante strutture espongono sulla porta l’adesivo di Tripadvisor? Dall’altro lato, nulla vieta ai brand di rilasciare commenti negativi sotto falso nome sul sito web del competitor.

Tripadvisor è soltanto uno dei granelli che, oggi, compongono la galassia delle recensioni online. Oggi possiamo lasciare recensioni ovunque:

• sulla pagina Facebook, che da qualche anno ha sostituito la parola “consigli” alla parola recensioni;
• all’interno della scheda di Google my Business;
• sul sito web, all’interno del blog se inseriamo l’apposito plugin;
• su LinkedIn, all’interno del profilo, le referenze sono recensioni sul professionista;
• su Booking;
• su Amazon.

Ci sono poi siti web di raccolta recensioni, ma anche siti web che vendono recensioni. 

Quindi siamo andati molto oltre la spontaneità del rilascio del feedback: si creano vere e proprie strategie di marketing attorno a questo strumento.

Dalle recensioni all’influencer marketing

Uno studio della Harvard Business School ha dimostrato che le recensioni positive incidono da un 5% ad un 9% sull’incremento di fatturato di un business.

È proprio dalla presa di coscienza del valore delle recensioni che nasce l’influencer marketing. Quando lasciamo una recensione siamo tutti dei piccoli influencer. Tuttavia, la Legge 34/2026 vieta ora espressamente agli influencer di accettare sconti, cene o benefici in cambio di recensioni non dichiarate come tali, poiché verrebbe meno il requisito di imparzialità richiesto dalla norma.

L’astroturfing

L’astroturfing è una strategia di marketing attraverso cui si falsifica l’opinione comune su un prodotto per alterarne la percezione e attirare nuovi clienti. Il termine è stato coniato negli Stati Uniti, negli anni ’80 ed esiste da quando i giornalisti hanno iniziato a pubblicare le lettere dei lettori. Con l’avvento di internet, che ha permesso ai consumatori di esprimere ovunque la propria user experience, questa pratica ha acquisito un forte slancio, per andare ad identificarsi con la prassi di promuovere il rilascio della recensione dietro compenso.
In alcuni Paesi l’astroturfing è stato inquadrato come reato. E l’astroturfer è colui che, dietro falsa identità, rilascia le recensioni su siti web, forum, social. In altri Paesi, come l’Italia, rientra nelle fattispecie di pratica commerciale scorretta.

Recensioni online settore ricettivo e turismo: la legge 34/2026

Accanto agli strumenti penali e civilistici già utilizzabili contro le false recensioni, nel 2026 è intervenuta una novità normativa importante. La Legge 34/2026, dedicata alle PMI ha introdotto regole specifiche per contrastare le recensioni online illecite nei settori della ristorazione e del turismo, cioè proprio quelli in cui il peso delle recensioni può incidere in modo diretto sulle scelte dei clienti e sulla reputazione dell’attività. Questa norma non si limita a punire il ‘dopo’, ma agisce sul ‘prima’ introducendo tre obblighi :

1. Verifica dell’esperienza. Le piattaforme devono garantire che chi scrive abbia davvero acquistato il servizio o il bene.
2. Diritto di replica e rimozione. L’impresa ha il diritto di chiedere la sospensione di una recensione sospetta in attesa di verifica entro 48 ore.
3. Tracciabilità. Rende molto più semplice per le autorità risalire all’identità digitale di chi commette i reati di diffamazione o sostituzione di persona analizzati sopra.

Per chi viola queste norme, le conseguenze sono pesantissime. Oltre ai rischi penali per diffamazione, la Legge 34/2026 introduce sanzioni amministrative pecuniarie che possono arrivare fino a 50.000 euro per chi gestisce campagne di false recensioni, arrivando a colpire duramente anche le “fabbriche di like” e i broker di feedback contraffatti.

Chiaramente la Direttiva Omnibus, recepita con D.Lgs. 26/2023, rimane il punto di riferimento europeo che obbliga i siti a dichiarare se le recensioni sono verificate. La Legge PMI del 2026 si affianca a questa, definendo criteri ancora più specifici per il settore turistico-ricettivo.

La recensione negativa ma non falsa, di per sé non è illecita. Tuttavia, la nuova Legge 34/2026 stabilisce che, per essere considerata “lecita” ai fini della pubblicazione, deve essere rilasciata entro 30 giorni dalla fruizione del servizio. Se pubblicata dopo questo termine, l’impresa può richiederne la rimozione poiché viene meno il nesso temporale di affidabilità del ricordo. Resta fermo che il diritto di critica non deve mai sfociare nella denigrazione gratuita o in espressioni ingiuriose.

La concorrenza sleale nelle recensioni false positive acquistate

Rilasciare recensioni false è un reato. Se l’autore è un competitor, si configura la concorrenza sleale. L’articolo 20 della nuova legge rafforza questa tutela vietando non solo la pubblicazione, ma l’acquisto stesso di pacchetti di interazioni, rendendo più semplice colpire chi tenta di manipolare il mercato.

Vendere e acquistare recensioni false è legale?

Assolutamente no. Se in passato esistevano zone d’ombra, dal 7 aprile 2026 il divieto è ancora più chiaro. L’articolo 20 della Legge 34/2026 vieta l’acquisto e la cessione a qualsiasi titolo di recensioni e interazioni. Anche offrire un semplice bonus o sconto in cambio di una recensione specifica (ad esempio “metti 5 stelle e avrai uno sconto”) è oggi considerato un condizionamento illecito. La legge introduce una presunzione di autenticità solo per le recensioni corredate da documentazione fiscale (scontrino o fattura).

Come funzionano i siti di recensioni on line sugli e-commerce?

Molte piattaforme partner di Google verificano l’identità dell’utente. Con la nuova legge, le piattaforme sono incentivate a essere ancora più rigorose, poiché l’inerzia di fronte a segnalazioni documentate di recensioni illecite (es. oltre i 2 anni o senza prova di acquisto) può esporle a responsabilità.

False recensioni: come sono gestite dai grandi del web?

Amazon, Tripadvisor, Booking e Google hanno policy interne rigide, ma ora devono coordinarsi con il Digital Services Act (DSA) e la normativa italiana. Il titolare dell’attività può ora utilizzare la procedura di “Notice and Action” prevista dall’art. 16 del DSA per segnalare i contenuti che non rispettano i nuovi requisiti di liceità della Legge PMI.

Le recensioni false su Amazon

È recente lo scandalo che ha colpito Amazon nel Regno Unito per le false recensioni. Il marketplace ha dovuto cancellare ben 20 mila recensioni, di cui 7 su 10 lasciate dai suoi recensori maggiori.

Nonostante il divieto imposto dalla piattaforma sono moltissimi i venditori che offrono regali agli acquirenti in cambio di recensioni positive. Tutti ne guadagnano: i venditori in cambio di regali da pochi euro vedono accrescere il loro fatturato in maniera esponenziale. Infatti su Amazon le recensioni sono determinanti per i nuovi acquirenti. Chi quando deve scegliere su Amazon fra 2-3 prodotti simili, non guarda alle stelline e al numero di recensioni effettuate? Poi ne guadagnano i clienti perché ricevono dei regali di loro interesse. Gli unici a rimetterci sono i nuovi acquirenti che si fidano.

Purtroppo è molto semplice aggirare la policy del marketplace: l’acquisto viene fatto davvero e gli accordi vengono presi in privato.

Le false recensioni su Tripadvisor

Tripadvisor viene spesso accusata di pubblicare recensioni false o manipolate.

Questo, per una piattaforma nata come portale di recensioni, è molto grave per la sua stessa brand reputation. Infatti nella causa contro PromoSalerno Tripadvisor si è costituita parte civile come parte lesa. Vittima delle recensioni false non sono solo le attività, ma anche la piattaforma. 

Da parte sua per bloccare le recensioni false, Tripadvisor prevede un controllo manuale o attraverso l’algoritmo prima di pubblicare una recensione. Poi un ulteriore controllo è fatto a posteriori, prima dall’algoritmo e poi , se ci sono dei sospetti, anche manualmente. 

Se invece la recensione falsa sfugge al controllo del portale, allora può essere segnalata. Scatterà quindi la procedura di verifica.

Ma merita soffermarsi sulla policy relativa alle risposte alle recensioni da parte dei titolari dell’attività recensita. Il sito web infatti permette di rispondere solo se la risposta dà informazioni veritiere, quindi confermate, ed aggiunge info che non sono già contenute da altre parti. Inoltre la risposta non deve contenere proposte commerciali, neppure velate, agli utenti. Quindi il titolare dell’attività non può invitare l’utente a tornare alla struttura per recuperare fiducia, ad esempio.

Le recensioni false su Booking

Anche su Booking le recensioni hanno un ruolo determinante per la scelta da parte dei nuovi utenti. La piattaforma offre un sistema di parametri di valutazione automatico con cui i nuovi viaggiatori possono valutare l’esperienza utente degli ospiti. 

Booking controlla che le recensioni vengano effettuate realmente da ospiti che hanno prenotato attraverso la piattaforma e hanno effettivamente soggiornato nella struttura. Booking vieta a dipendenti della struttura ricettiva di lasciare recensioni. Anche in questo caso non sono mancati i casi in cui gli hotel hanno tentato di raggirare la normativa. In alcuni casi la piattaforma web ha rimosso le strutture dal sistema.

Rispetto alle vere recensioni, Booking ha redatto le linee guida che fanno riferimento al linguaggio che deve essere utilizzato: deve non essere offensivo o discriminatorio. Come non deve far riferimenti diretti a qualche membro dello staff. Nel caso in cui le recensioni violino le linee guida, Booking si riserva di cancellarle.

Da pochi anni inoltre Booking ha inserito la possibilità per la direzione della struttura ricettiva di rispondere alle recensioni. È buona norma quindi, rispondere sempre, non solo alle recensioni negative.

Le recensioni false su Google

Google considera le recensioni un importante fattore di ranking per la SEO locale e ne stimola l’acquisizione anche nelle linee guida. Nelle stesse linee guida, invita i proprietari delle attività a non offrire incentivi per il rilascio delle recensioni. Le recensioni infatti sono utili solo se imparziale e oneste.

I contenuti devono riflettere la tua autentica esperienza nel luogo in questione e non devono essere pubblicati unicamente per influenzarne le valutazioni. È vietato pubblicare contenuti falsi, includere gli stessi contenuti più volte e pubblicare contenuti per lo stesso luogo da account diversi

Le recensioni positive false e spam verranno rimosse.

Google offre vari strumenti per difendersi dalle recensioni false:

• la richiesta di rimozione che sarà esaminata da Google
• contrassegno sulla recensione, che sarà visibile su Google Maps e su Google my Business

Ma Google stesso si impegna a scovare le false recensioni. Distingue due tipi di utenti: i truffatori di contenuto e i vandali di contenuti. I primi sono quelli che ricevono  incentivi o vengono pagati per lasciare recensioni false. Sono spesso facilmente individuabili perché sono localizzati in zone diametralmente opposte a quelle attività per cui lasciano il feedback. Invece i vandali possono essere assimilati agli haters che vogliono lasciare il segno per motivi di tipo sociale o politico. 

Google sta investendo molte risorse per prevenire e bloccare le false recensioni.

False recensioni online: serve una tutela legale costruita sul tuo caso

Una recensione falsa non è solo un problema di immagine. Può ridurre le prenotazioni, danneggiare la fiducia dei clienti, abbassare il rating dell’attività e favorire concorrenti scorretti.

La segnalazione alla piattaforma è la prima cosa da fare, ma da sola può non bastare. Per ottenere la rimozione di una recensione illecita serve qualificare correttamente il contenuto: capire se è diffamatorio, se proviene da un’esperienza non dimostrabile, se viola i requisiti della Legge 34/2026, se rientra in pratiche vietate dalla Direttiva Omnibus o se può integrare concorrenza sleale.

Legal for Digital interviene proprio su questa parte: costruiamo una contestazione fondata su norme, prove e impatto reputazionale. Analizziamo le recensioni, raccogliamo gli elementi utili, predisponiamo richieste di rimozione motivate, diffide e, quando necessario, azioni giudiziali o denunce.

Il nostro lavoro serve a dare forza alla tua richiesta. Non ti limiti a dire alla piattaforma “questa recensione è falsa”: dimostri perché è illecita, quale norma viola e quale danno sta producendo alla tua attività.

Se la tua impresa è stata colpita da recensioni false, sospette o coordinate, Legal for Digital può aiutarti a costruire la strategia più adatta per tutelare la reputazione online e il valore del tuo business.