⚖️ Manychat: gli aspetti legali

ManyChat è un tool di Messenger Marketing offerto dalla società americana ManyChat Inc.

Nell’epoca del Marketing conversazionale questo tool è stato acquistato da moltissime aziende entrando a far parte di gran parte delle strategie di engagement.

Il software si integra con Messenger di Facebook per creare una serie di messaggi automatizzati con chi si interfaccia con la chat del social. Ma non solo, questo tool può essere integrato sul sito web per creare una live chat con gli utenti e i clienti.   

Il vantaggio di ManyChat è quello di facilitare le interazioni con gli utenti del proprio sito, rendendole più rapide ed efficaci. È possibile settare il bot dalla dashboard in modo da personalizzare le conversazioni automatizzate con gli utenti. 

Parliamo di un bot di messaggistica, quindi raccoglie dati personali. Nell’articolo andiamo ad analizzare tale software alla luce del gdpr e altri aspetti legali.

ManyChat introduzione

ManyChat bot è un Facebook bot, infatti per utilizzarlo è necessario avere una pagina Facebook. Per collegare la pagina al tool bisogna avere il ruolo di amministratori della pagina. 

Anche se il bot si installa da FB, gli utenti possono aprirlo non solo dalla pagina Facebook, ma anche dal sito web, da un’email o da un QR code dove è stato messo il link di collegamento al chat bot. 

La versione base di ManyChat è gratuita, mentre alcune funzionalità specifiche, come ad esempio, la funzione “Input dell’utente”, attraverso cui è possibile chiedere all’utente di fornirci anche un indirizzo email, un numero di telefono ecc, sono disponibili solo nella versione a pagamento. 

Quindi, ManyChat è un bot marketing, che sfrutta come strumenti email, sms o Messenger di FB. 

È l’utente a poter decidere, in base a come viene settato ManyChat, se ricevere le comunicazioni tramite mail, sms o iscriversi al chatbot di Messenger.  

Al momento non sono disponibili, ma sono in fase di sviluppo, le possibilità di collegare il chatbot anche a WhatsApp e Instagram.

ManyChat come funziona

Le funzionalità che ManyChat bot offre sono molteplici: 

• consente di guidare l’utente nel processo di acquisto di un prodotto; 
• consente di creare delle liste in base ai comportamenti di acquisto degli utenti, e di associarli a dei tag in base alle loro azioni. Quindi siamo nell’ambito della profilazione a fini di marketing;
• permette all’utente di fissare un appuntamento direttamente dal chatbot, attraverso un calendario che si apre direttamente nella finestra di conversazione; 
• guida l’utente nell’effettuazione di una prenotazione, se si tratta di ristorante ad esempio; 
• se il bot è installato su un e-commerce, consente di ricordare agli utenti che hanno merce non acquistata nel carrello. E può essere l’occasione per proporre un buono sconto e portare alla chiusura dell’acquisto. Ma il bot può anche essere impostato per acquistare direttamente attraverso la chat stessa; 
• permette di inviare coupon e codici sconto, impostando un flusso di messaggi per ottenere una mail a cui inviare offerte promozionali, partendo dall’offerta di un codice sconto.

Sicuramente tra le tanti funzioni di questo software, quella che rappresenta il suo punto di forza è l’automation. ManyChat offre la possibilità di installare flussi di conversazione predefiniti, in base a diverse esigenze aziendali. Per esempio, puoi installare il modello “ristoratore”, che darà avvio ad un flusso automatizzato di azioni che consentono all’utente che si iscrive al chatbot di vedere il menù, prenotare il ristorante, contattare direttamente il locale e così via. 

ManyChat consente di aggiungere ai flussi di conversazione delle integrazioni, quali ad esempio Paypal, Stripe, Zapier, Mailchimp, Active Campaign, fogli di Google, ecc. 

Aggiungendo ad esempio l’integrazione Fogli di Google ad un flusso, quando l’utente passerà da quello specifico flusso i suoi dati verranno in automatico inviati e salvati nel software Google Sheet. 

ManyChat quali dati personali raccoglie

I dati personali dell’utente che vengono raccolti sono i dati presenti su Facebook:

• nome e cognome,
• immagine del profilo,
• sesso,
• IP utente.

Quando l’utente avvia la conversazione col chat bot quei dati vengono salvati da ManyChat nella dashboard, sezione pubblico, da cui si possono vedere l’elenco di tutti gli utenti che hanno interagito con il bot, compresi i loro dati. In base al principio della privacy by default stabilito dal gdpr, alcuni di questi dati sono superflui, perché per mandare messaggi via Messenger sono sufficienti l’IP utente e nome. Quindi non siamo autorizzati a conservare gli altri dati nel database. 

Oltre ai dati di FB, l’utente può scegliere di conferire anche altri dati personali:

• l’email,
• il numero di telefono,
• informazioni che riguardano i suoi interessi, i suoi gusti personali,

interagendo con il bot impostato in modo tale proprio da ottenere quei dati. 

ManyChat: l’utente può modificare e cancellare i dati personali?

Il gdpr stabilisce che l’utente può modificare e cancellare i dati in qualsiasi momento, e il processo di disiscrizione deve essere semplice e agevole. 

In conformità alla normativa europea, ManyChat ha provveduto a prevedere questa sezione. 

L’Utente può scegliere in qualsiasi momento di cancellarsi dal Bot cliccando su un tasto specifico che troverà dentro i messaggi di chat. È possibile settare le impostazioni dei flussi in modo da inserire nella finestra di conversazione il bottone che l’utente potrà cliccare per revocare il proprio consenso al trattamento del dato (revoca consenso sms, email, messenger).

Dalla dashboard di ManyChat > Pubblico > Seleziona Abbonato > menù di selezione rapida, si aprono tre opzioni:

1. Annulla iscrizione;
2. Scarica dati utente;
3. Elimina dati utente. 

Cliccando “annulla”, si annulla l’iscrizione di un utente, ma i suoi dati non vengono eliminati. Infatti si possono vedere ancora i suoi dati personali, inclusi eventuali tag e campi personalizzati.

Cliccando “Scarica dati utente”, i dati vengono esportati in un file formato .Json

ManyChat si solleva da ogni responsabilità per l’esportazione del dato. 

Cliccando sul terzo pulsante “Elimina dati utente”, saranno cancellati i seguenti dati dell’utente: 

• i dati di utilizzo,
• le info profilo FB,
• eventuali tag,
• le conversazioni con il chatbot,
• e qualsiasi altro dato personale dell’utente raccolto, come mail, numero di telefono, preferenze.

Facendo una prova si può confermare che i dati personali dell’utente vengono eliminati. Infatti lo status dell’utente diventa “utente sconosciuto” e non c’è alcun dato personale associabile a lui. 

ManyChat e l’acquisizione dei consensi degli utenti

Sulla questione consensi al trattamento dei dati personali, sia nell’informativa privacy che nei termini di servizio, ManyChat precisa che mette a disposizione il software, e che è responsabilità esclusiva di chi utilizza il servizio raccogliere i consensi a norma di legge, incluso quello al trasferimento dei dati degli utenti a ManyChat, per elaborazione, archiviazione, eventuale esportazione o trasferimento a terzi. 

“Dichiari e garantisci di essere l’unico responsabile per l’ottenimento del consenso dell’utente finale per i messaggi di testo in piena conformità con tutte le leggi, norme, regolamenti applicabili […]; dichiari e garantisci inoltre di non utilizzare il servizio per comunicare con i consumatori che hanno richiesto di cessare di contattarli”

La voce che deve essere flaggata quando si crea l’account nel bot, stabilisce che “Dal momento in cui si accettano i termini di servizio di ManyChat si dichiara di avere preso visione dell’informativa privacy e di avere acquisito validamente i consensi degli utenti”. 

ManyChat come titolare del trattamento dati

ManyChat stesso raccoglie i dati degli utenti che navigano sul suo sito.

Cookie policy

Infatti c’è il cookie banner che prevede questa dicitura:

Vediamo quindi la privacy policy cosa prevede.

Quali sono le informazioni che ManyChat raccoglie? 

1. informazioni che l’utente fornisce utilizzando ManyChat. Quindi dati personali come nome, cognome, nome azienda, info disponibili sui profili social, eventuali altri dati che setti dalla dashboard, informazioni di pagamento in caso di abbonamento al piano pro; 
2. i dati di navigazione dell’utente sul sito web;
3. le informazioni personali degli utenti dei clienti di ManyChat, che questi ultimi importano/salvano sul tool 

“Come parte dei nostri Servizi, possiamo utilizzare e incorporare nelle funzionalità le informazioni che hai fornito, che abbiamo raccolto da te o che abbiamo raccolto sugli abbonati. Per informazioni relative al modo in cui utilizziamo le informazioni personali relative agli abbonati, consultare questa Dichiarazione sulla privacy”.

Nella specie queste informazioni che ManyChat raccoglie sono: 

• dati del profilo facebook dell’utente (nome, data di nascita, sesso, posizione geografica); 
• la cronologia delle chat tra cliente e utente del cliente; 
• dati di utilizzo del chatbot e dati di navigazione dell’utente; 
• dati di integrazione dell’applicazione di messaggistica e altri dati elettronici inviati, archiviati, inviati o ricevuti dagli Utenti e altre Informazioni personali, la cui portata è determinata e controllata dal Cliente a sua esclusiva discrezione.

Finalità di trattamento 

Quali sono le finalità di raccolta? 

Vediamo:

• fornire servizi 

• analizzare l’uso del servizio di ManyChat al fine di migliorarlo 

ManyChat può comunicare questi dati a suoi fornitori di servizi, ad es. fornitori spazio archiviazione dati, oppure ad altre sue affiliati.  

Divulgazione a terze parti delle info personali degli utenti: 

1. a fornitori di servizi (esempio, fornitori di spazio di archiviazione dati) 
2. autorità pubbliche 
3. altre filiali o loro affiliate
4. ad un eventuale successivo proprietario, in caso di vendita, fusione, cessione ecc.

Manychat avverte che accettando i termini e condizioni, gli utenti acconsentono al fatto che i dati saranno trattati anche in Paesi Terzi fuori dall’Europa.  

Diritti dell’interessato 

Manychat specifica che si può accedere ai propri dati in ogni momento dal form “contatti”.

Gli utenti che aprono un account sulla piattaforma possono modificare, cancellare, correggere i propri dati in qualunque momento. 

Viene poi messo il link per rivolgersi all’autorità garante del Paese di residenza, nel caso l’utente ritenga che ManyChat non tratti i dati personali correttamente. 

Conclusioni Manychat

ManyChat è un tool che raccoglie dati personali. Nel 2018, quando è entrato in vigore il gdpr, è stato aggiornato per consentire la conservazione dei dati personali come prevede la normativa europea ed  è stata aggiunta la sezione che permette agli utenti di cancellare i propri dati. 

Ovviamente, una volta esportati i dati, è il marketer che deve trattarli in conformità alle finalità per cui sono stati raccolti i consensi degli utenti. Come è responsabilità del titolare del sito web fornire informazioni chiare e precise circa la presenza del bot nella privacy policy del sito.  

Vi aspettiamo per analizzare la prossima piattaforma. Nel frattempo se vuoi avere una consulenza da Legal for Digital, lo studio specializzato in diritto del web, siamo a tua disposizione.