Diritto di recesso acquisto online: tutelare consumatore e venditore

Con la nascita del commercio elettronico, il legislatore ha dovuto affrontare la sfida di regolare i rapporti tra acquirenti e venditori negli acquisti a distanza. Tra le norme introdotte, il “diritto di recesso acquisto online” è forse quella che genera più domande e dubbi, sia tra i consumatori sia tra i venditori. Questo diritto, infatti, non è sempre chiaro a tutti in termini di applicazione e limiti.

Il diritto di recesso per gli acquisti online è un argomento che continua a suscitare incertezze, nonostante il commercio elettronico sia ormai una realtà consolidata da oltre un decennio, con una crescita esponenziale soprattutto durante il periodo del Covid-19.

Per dissipare queste incertezze, abbiamo deciso di creare una guida pratica e diretta, che raccoglie le domande più frequenti sul diritto di recesso online. Queste domande provengono dai nostri clienti, sia quelli che ci hanno consultato di persona nello studio, sia quelli che hanno raggiunto i nostri canali digitali. L’obiettivo è fornire risposte chiare e dirette, in una sorta di rubrica intitolata “L’avvocato della Rete Brunella Martino risponde”.

Questa guida vuole essere uno strumento pratico e facilmente consultabile, una risorsa preziosa per chiunque voglia comprendere meglio i propri diritti e doveri nel contesto degli acquisti online. Troverete un elenco di domande comuni, ognuna accompagnata da una risposta diretta e precisa, per aiutarvi a navigare con maggiore sicurezza nel mondo del commercio elettronico.

Che cos’è il diritto di recesso e quando si può esercitare?

Il diritto di recesso è una normativa che consente ai consumatori di annullare un acquisto fatto online entro un determinato periodo di tempo, senza dover fornire alcuna motivazione e senza incorrere in penalità. Questo diritto è particolarmente importante nel commercio elettronico, dove l’acquirente non ha la possibilità di visionare fisicamente il prodotto prima dell’acquisto.

Questa disposizione è pensata per bilanciare la situazione in cui i consumatori, a differenza degli acquisti in negozio, non possono vedere o provare i prodotti prima dell’acquisto. Il diritto di recesso dà quindi ai clienti la sicurezza di poter restituire un prodotto se non soddisfa le loro aspettative.

Nello specifico il diritto di recesso è in Italia è regolato dal Codice del Consumo (articoli dal n°52 e seguenti del D.lgs. 206 del 2005), che definisce così il diritto di recesso:

“Fatte salve le eccezioni di cui all’articolo 59, il consumatore dispone di un periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi diversi da quelli previsti all’articolo 56, comma 2, e all’articolo 57”.

Il diritto di recesso per l’acquisto online prevede quindi che l’acquirente possa recedere dal contratto stipulato con il venditore per l’acquisto di un bene, entro quattordici giorni dalla data in cui ha comprato il prodotto.

• Il diritto di recesso è obbligatorio per tutti gli e-commerce di tipo B2C, ovvero quando un’azienda vende a un privato cittadino. Facciamo qualche esempio: Amazon, Zalando, Foodaloo.

• Il diritto di recesso NON è obbligatorio per gli e-commerce B2B, ovvero nei casi in cui un’azienda venda a un’altra azienda, ma è possibile prevederlo nei Termini e Condizioni dell’e-commerce se il titolare dell’attività lo desidera.

Che cos’è il diritto di ripensamento?

Il diritto di ripensamento è un sinonimo di diritto di recesso: sono la stessa identica cosa. Il Codice del Consumo lo chiama in entrambi i modi; senza dubbio l’espressione diritto di recesso è diventata di uso comune e viene quindi riconosciuta con maggiore facilità dagli utenti del web.

Come recedere da un acquisto online?

Molte persone ci chiedono come sia possibile recedere da un ordine online: la procedura è semplice.

Per esercitare il diritto di recesso, l’utente che ha acquistato il prodotto deve comunicare con un messaggio scritto la sua intenzione al venditore, nei tempi stabiliti dalla legge:

• entro 14 (quattordici) giorni dal ricevimento del bene se l’oggetto dell’acquisto è un prodotto;
• entro 14 (quattordici) giorni da quando si chiude il contratto se l’oggetto dell’acquisto è un servizio.

Parliamo di prodotto quando acquistiamo una crema per il corpo, un libro, un trapano; ci riferiamo a un servizio quando compriamo un corso di formazione online, una consulenza (come quelle che proponiamo noi), una seduta di coaching one-to-one.

Cosa deve fare l’acquirente quando chiede il diritto di recesso?

Se sei l’acquirente e hai richiesto il diritto di recesso per un acquisto online, devi restituire il prodotto al venditore nelle stesse condizioni in cui lo hai ricevuto (per ottenere il rimborso degli acquisti online). Non puoi quindi aprirlo, usarlo e poi restituirlo. Le spese di restituzione del prodotto sono a carico tuo, come previsto dall’articolo n°67 comma 3 del Codice del Consumo.

Cosa deve fare il venditore quando il cliente chiede il diritto di recesso?

In caso tu fossi il venditore, hai il dovere di rimborsare il prezzo del prodotto attraverso lo stesso metodo di pagamento che il tuo cliente ha scelto per l’acquisto (PayPal, bonifico, Stripe). Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni da quando hai ricevuto la comunicazione dal cliente.

Nota importante se sei il venditore titolare dell’attività: se non informi in modo chiaro e completo gli utenti del tuo e-commerce sulla possibilità di esercitare il diritto di recesso acquisto online, gli acquirenti avranno a disposizione un anno e quattordici giorni per recedere. Presta attenzione alla completezza delle informazioni.

Quando non si applica il diritto di recesso?

Ah, questa è una delle vostre domande preferite. Qui siamo un po’ obbligati a riportare l’elenco dei casi in cui NON si applica il diritto di recesso acquisto online con alcuni termini appartenenti al legalese, ma cerchiamo di essere espliciti e trasparenti.

Il diritto di recesso per gli acquisti online non si applica quando:

• Abbiamo stipulato un contratto per un servizio già eseguito con l’accordo espresso del consumatore, e quando il servizio stesso è iniziato prima del decorso del termine di 14 giorni per il recesso;
• La fornitura di beni o servizi ha un prezzo legato alle fluttuazioni del mercato finanziario che il professionista non è in grado di controllare;
• Forniamo beni confezionati su misura o personalizzati;
• Vendiamo beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
• Il cliente acquista beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna;
• Forniamo beni che, dopo la consegna, risultano per loro natura mescolati con altri beni;
• Abbiamo un e-commerce di bevande alcoliche, il cui prezzo è stato concordato al momento della conclusione del contratto di vendita e la cui consegna avviene solo dopo trenta giorni; il valore effettivo degli alcolici dipende infatti dalle fluttuazioni del mercato che non possono essere controllate dal professionista;
• Il consumatore ha richiesto una visita da parte del professionista per effettuare lavori urgenti di riparazione o manutenzione;
• • forniamo registrazioni audio o video sigillate o software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna;
• Vendiamo giornali, periodici e riviste, fatta eccezione per i contratti di abbonamento per la fornitura di tali pubblicazioni;
• I contratti si concludono in occasione di un’asta pubblica;
• Forniamo alloggi per fini non residenziali; trasportiamo beni; ci occupiamo di servizi di noleggio di autovetture, servizi di catering o servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici;
• Forniamo contenuti digitali mediante un supporto non materiale se l’esecuzione è iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con l’accettazione del fatto che avrebbe perso il diritto di recesso.

Nota importante se sei il venditore titolare dell’attività: nel caso in cui il tuo sito di e-commerce preveda una di queste situazioni, comunica in modo esplicito al consumatore il fatto che non possa esercitare il diritto di recesso acquisto online e il motivo.

Il documento dei Termini e Condizioni serve anche a questo.

Diritto di recesso: e in negozio?

Per completezza d’informazione, è giusto specificare che il diritto di recesso acquisto online si esercita solo per le transazioni commerciali che avvengono a distanza tramite una piattaforma di e-commerce. La materia riguarda il commercio elettronico, pertanto il diritto di recesso non si applica agli acquisti effettuati di persona in negozio.

Questo aspetto ti fa capire la volontà del legislatore di tutelare il rapporto tra acquirente e venditore negli ambienti digitali per favorire gli acquisti e l’economia.

Chi tutela gli acquisti online?

Ebbene, le persone pongono a Google questa domanda: chi si occupa di tutelare le transazioni commerciali sugli e-commerce?

Proviamo a trasformare la domanda: COSA tutela gli acquisti online? Ci spieghiamo.

Quando hai la necessità di redigere un documento legale o gestire una piccola controversia, ti rivolgi a un Avvocato.

Nel contesto del commercio online, l’Avvocato è la figura che si occupa della redazione dei Termini e delle Condizioni, ovvero il contratto che regola l’attività di e-commerce – di prodotti, di servizi, in dropshipping e con la formula Academy -, e stabilisce le clausole contrattuali per tutelare il consumatore e il venditore. Suggeriamo di rendere consultabili i Termini e Condizioni con un apposito link da porre nel footer del sito, in modo che l’utente possa prenderne visione.

Gli acquisti online sono tutelati quando il documento viene preparato su misura per la tipologia di attività tipica dell’e-commerce e se viene pensato in ottica strategica. Per questi motivi suggeriamo di non scaricare moduli in pdf fac simile online dei Termini e Condizioni ma di avvalersi del supporto di un Avvocato per la redazione di un contratto con i fiocchi che protegga il venditore, dia sicurezza al cliente e favorisca il business online.

Cosa fare se il venditore non rispetta il diritto di recesso?

Prima di tutto, leggi i Termini e Condizioni del sito di e-commerce dal quale hai fatto l’acquisto e assicurati che il diritto di recesso acquisto online sia esplicitato per iscritto.

Se previsto, invia una comunicazione scritta al venditore nel quale far notare la possibilità di avvalersi del recesso, specificando la clausola contrattuale che lo prevede, sempre entro i termini dei 14 giorni.

E se proprio il venditore dovesse fare orecchie da mercante, contatta il tuo Avvocato.

Quindi, ricapitoliamo le informazioni principali.

Quanto tempo ha il cliente per recedere dal contratto online?

Il cliente ha 14 (quattordici) giorni di tempo per recedere dal contratto di acquisto online (eccetto i casi in cui il diritto di recesso non si applica).

Quanto tempo ha il cliente per restituire un prodotto?

Il cliente ha 14 (quattordici) giorni di tempo da quando ha ricevuto il prodotto per restituirlo – integro -, al veditore (eccetto i casi in cui il diritto di recesso non si applica).

Da quando decorrono i 14 giorni per il recesso?

Nel caso della vendita di un prodotto, i 14 giorni decorrono da quando l’acquirente riceve il bene presso il proprio domicilio o all’indirizzo indicato per la consegna.

Nel caso della vendita di un servizio, i 14 giorni decorrono da quando si chiude il contratto.

Diritto di recesso acquisto online: il suggerimento di Legal for Digital

Lo riassumiamo in tre parole: trasparenza, chiarezza, comprensibilità.

Se sei proprietario di un sito di e-commerce, fai in modo che l’utente possa accedere con facilità ai Termini e Condizioni e cura con attenzione la redazione del testo per produrre un contratto chiaro e semplice da capire.

Elenca tutti i punti relativi alla gestione dell’attività e specifica come comportarsi in caso di diritto di recesso per gli acquisti online.

La completezza delle informazioni e la disponibilità nel fornire spiegazioni migliorano l’autorevolezza del tuo brand e ti permettono di lavorare con soddisfazione, personale ed economica.