⚖️ Netiquette Facebook efficace

Facebook negli ultimi anni ha promosso molto le community, sia attraverso la creazione delle pagine, sia attraverso i gruppi.

Spesso i brand creano gruppi per fidelizzare i clienti, permettere loro un confronto, interfacciarsi direttamente con loro. 

La community è un ottimo strumento di marketing che sfrutta la leva sociale e l’esperienza utente grazie alla condivisione di valori comuni. 

La gestione delle community può essere complessa, quindi uno dei primi pernsieri degli amministratori deve essere rivolto alla redazione di una netiquette Facebook efficace e apprezzata.

Le regole facebook non devono limitare la libertà di espressione degli utenti, ma non devono neppure consentire l’autogestione assoluta che può minare la brand reputation. 

Netiquette Facebook cosa significa

Netiquette è il risultato della combinazione di 2 termini: network, cioè la rete, ed etiquette, che significa buona educazione. Quindi la netiquette fa riferimento alle regole di comportamento che andrebbero seguite quando si interagisce sui social, sui blog, sui forum.

All’interno della rete diventa molto importante stabilire delle regole perché ci sono una serie di fattori per cui è facile perdere il controllo della situazione.

Prima di tutto è un dato di fatto che gli utenti tendono a non trattenersi quando si tratta di commentare un post, nascondendosi dietro lo schermo di un computer. Inoltre, mancando la presenza fisica, quando sfugge il controllo di una situazione è difficile riprenderlo. Infine, spesso i casi di crisi reputazionali per i brand, sono la conseguenza di una inadeguata gestione della community sui social. 

Quindi la netiquette diventa qualcosa di più del galateo Facebook. Si va molto oltre la mera raccomandazione di mantenere un contegno di  buona educazione. La netiquette Facebook è uno strumento fondamentale per tutelarsi in via preventiva. Anche se la netiquette non può avere lo stesso valore legale della social media policy, ha comunque un ruolo fondamentale per prevenire problemi per la brand reputation.

Netiquette Facebook efficace in 5 step

Fatta questa premessa, necessaria per farti capire l’importanza di creare una facebook netiquette, passiamo ad analizzare i punti che non possono essere trascurati, il tone of voice che è opportuno adottare, e i provvedimenti che si possono e si devono prendere per rendere effettivo il regolamento. 

La netiquette Facebook può riguardare la pagina o il gruppo. Ma il gruppo è più impegnativo perché, salvo restrizioni, gli utenti possono anche loro stessi pubblicare dei post, invece sulla pagina no. 

Per quanto riguarda la pagina, esiste un’apposita tab dedicata alla netiquette, oppure puoi inserire il regolamento all’interno delle informazioni.

Per quanto riguarda il gruppo puoi inserire il post e fissarlo in alto nella pagina, e puoi imporne la lettura e approvazione come condizione per l’utente essere accolto come membro. 

Ecco i passaggi da seguire:

1. Introduci il regolamento ricordando ai membri quali sono i valori del brand, e qual è lo scopo della creazione della community. Non trascurare di far percepire loro l’importanza e il valore della loro presenza all’interno del gruppo
2. definisci le regole scrivendole con un linguaggio chiaro e comprensibile. Non rimanere teorico ma porta degli esempi quando poni delle restrizioni, e spiega sempre il perché. Possibili regole da inserire:
   • divieto di promuovere all’interno del gruppo il proprio brand, e quello di altri
   • non inviare messaggi spam ai membri
   • divieto di parlare di argomenti off-topic (con elenco)
   • utilizza un linguaggio educato 
   • non fare discriminazione all’interno del gruppo
   • non condividere i tuoi dati personali, né quelli di altri all’interno del gruppo
   • non divulgare notizie della cui veridicità non hai la certezza
   • evita di fare polemiche e critiche
3. utilizza un linguaggio chiaro e perentorio anche nel definire le conseguenze della violazione delle regole
4. inserisci tranquillamente anche ciò che ti aspetti dalla community, circa i contenuti, gli obiettivi di aggregazione, i valori da condividere. Questo fa sentire i membri coinvolti e privilegiati, quindi responsabili
5. nella parte finale del regolamento è molto utile definire anche le regole di struttura dei post. Ad esempio puoi invitare i membri a mettere come titolo del loro post la parola chiave dell’argomento preceduta da un hashtag, affinché il post sia rintracciabile nel tempo attraverso la barra di ricerca del gruppo. 

Il moderatore Facebook all’interno dei gruppi 

Più il regolamento gruppo Facebook è chiaro, completo e perentorio, meno difficile sarà gestire situazioni delicate. Il moderatore facebook è la persona addetta a rispondere ai commenti, ad approvare i post e gli accessi al gruppo se è un gruppo chiuso. Spesso il suo ruolo si estende a fare assistenza clienti su Facebook, rispondendo alla chat privata. A volte questa duplice mansione è svolta dal social media manager, che non sempre è preparato a gestire situazioni difficili. Spesso si ignorano le responsabilità che comporta avere questo ruolo, e non si prepara un piano di gestione della crisi a cui il professionista si può affidare. Inps insegna, ahimè! Il moderatore a volte ha un ruolo anche più attivo, e cerca di stimolare l’interazione. Questo accade per molte pagine di brand in cui si cerca di far sentire gli utenti parte della community. Pensiamo ad esempio alla pagina di Abarth, oppure all’Estetica Cinica. Ma anche a gruppi di coaching e condivisione di valori comuni. Più una community sposa dei valori forti, più il ruolo del moderatore è delicato. 

Il moderatore deve seguire a sua volta delle regole:

1. prima di rispondere ad un commento, o decidere se rimuovere un post deve prevedere quale sarà la reazione da parte degli utenti, che possono essere poche decine come migliaia, ognuno con un proprio background
2. se ci sono situazioni delicate, sposta le conversazioni in chat 
3. fa in modo che l’utente non condivida pubblicamente dati personali, magari per risolvere un problema riscontrato con il customer care
4. risponde sempre ai commenti, soprattutto quando sono domande
5. utilizza il tone of voice del brand

Non dimentichiamo che Facebook stesso prevede il ruolo di amministratore del gruppo definendone le responsabilità.  Quindi, come nella gestione delle pagine, è opportuno farsi affidare il ruolo che effettivamente si svolge per tutelarsi. Se sei moderatore, non farti affidare il ruolo di amministratore. 

I poteri del moderatore per far rispettare la netiquette Facebook

Ricordiamo che in base alle impostazioni di Facebook, quando un commento non è in linea con la policy del gruppo, il moderatore può

• Eliminare il commento
• Nascondere il commento
• Eliminare commento e rimuovere il membro con un’unica azione
• Silenziare il membro

Anche la community può contribuire a mantenere la serenità nel gruppo segnalando a sua volta i commenti.

Addirittura Facebook stesso prevede gli strumenti per sanzionare i membri che non rispettano la netiquette Facebook disposta dal gruppo:

• si può inserire l’impostazione attraverso cui ogni post di  un determinato membro dovrà essere approvato prima di essere pubblicato
• si può silenziare un membro per un certo periodo di tempo
• si può rimuovere un membro

Non dimentichiamo poi che Facebook prevede anche la funzione “moderatore di massa” che può essere riferita sia rispetto all’ingresso di nuovi membri, sia rispetto alla gestione di post e commenti. 

Questa funzione di fatto, se da un lato può far sì che i membri si sentano maggiormente coinvolti, dall’altro aumenta la mole di lavoro dei moderatori. 

Netiquette social network

Al di là del fatto che si appartenga o meno ad una community, quando si interagisce all’interno di luoghi virtuali, bisognerebbe comunque seguire delle regole di buona educazione. 

Infatti mancando l’interazione fisica, dove le parole sono accompagnate da un tono di voce, dal tatto e dallo sguardo, dalla fredda lettura dei testi possono sorgere equivoci.

Ecco le raccomandazioni:

• mettici la faccia, o almeno il nome. Il social si chiama Face-book, ma purtroppo il fenomeno dei “leoni da tastiera” è sempre più dilagante
• non scrivere intere frasi in maiuscolo: sulla rete significa urlare in faccia
• non condividere notizie non accertate: non renderti complice delle fake news
• In base a ciò che vuoi comunicare imposta la privacy del post affinché il messaggio arrivi solo a chi ti interessa. Sulla rete c’è chiunque e ciò che pubblichi resta per sempre
• non pubblicare le foto di altri senza chiedere loro il permesso. Al di là della violazione della legge sulla privacy, qui si parla di etica
• cerca di non alimentare le polemiche. Se in rete c’è qualcuno che provoca, evitalo
• non offendere o denigrare. Ricorda che puoi commettere il reato di diffamazione Facebook, che rientra nei reati informatici. 

Netiquette Whatsapp

Whatsapp merita un discorso a parte, visto che è la chat virtuale dove ci sono innumerevoli gruppi di qualsiasi tipo: quello delle mamme, quello delle insegnanti, quello delle comunicazioni scolastiche, quello fra colleghi e quello fra familiari.

La chat di Whatsapp nasce come luogo virtuale informale, quindi si rischia di portare linguaggio ed abitudini confidenziali, anche in gruppi dedicati invece al lavoro, o comunque dove gli appartenenti fanno parte di un’organizzazione gerarchica. 

Quindi quali sono i rischi?

• Utilizzare tono di voce ed espressioni non appropriati
• mandare messaggi in orari non opportuni
• considerare il momento di scambio dei messaggi in chat come non impattante sull’orario di lavoro. Quindi disturbare gli utenti anche per cose superflue

Per le chat di gruppo che riguardano ambiti lavorativi, è opportuno che l’azienda mandi una mail a tutti i membri del gruppo dove vengono stabilite le regole di utilizzo della chat.

Conclusioni netiquette Facebook

È vero che la netiquette Facebook non ha e non può avere il valore legale di una social media policy. Ma oggi la creazione e gestione di community va valutata seriamente, in relazione ai pericoli che corre il brand. Dal momento in cui si crea una pagina o un gruppo bisogna avere 3 strumenti:

• la netiquette
• il piano di crisi
• un soggetto moderatore che sia capace e dedichi tempo alla community. Questo vale sia per il successo del progetto, sia per prevenire pericoli per la reputazione del brand,

Legal for Digital ti offre 2 strumenti per gestire la netiquette Facebook: il contratto per il moderatore redatto su misura per le tue esigenze, e la consulenza in cui andiamo ad analizzare tutte le criticità legali di questo strumento.