⚖️ Web reputation aziendale: gestione e tutela in 5 step

Oggi qualsiasi azienda, dalla più piccola alla più grande, è presente sul web. Questa presenza può essere voluta e consapevole, oppure non voluta e non consapevole. Non comunicare sul web non significa non esserci. La web reputation è ciò che la percezione che i vari stakeholder (clienti, fornitori, collaboratori, prospect, lead) hanno della tua azienda. Ed è il frutto di come lavoriamo, di come comunichiamo, degli eventi che hanno contrassegnato la nostra storia aziendale.

La gestione della reputazione aziendale è fondamentale, è il fulcro del nostro successo o del nostro fallimento. 

Molte aziende evitano di esporsi sul web perché questo è uno strumento tanto potente e poco controllabile. Basti pensare alla velocità con cui circolano le notizie più o meno vere. 

Visto che non si può scegliere se essere sul web o meno, perché oggi sarebbe come scegliere fra esistere e non esistere, allora la cosa migliore è quella di avere nelle proprie mani la gestione della reputazione online e monitorarla.

Come puoi migliorare e tenere sotto controllo la tua web reputation? Vediamo tutti gli strumenti che fanno del reputation branding l’arma più potente per un’azienda.

Cos’è la web reputation?

La web reputation aziendale, conosciuta anche come reputazione online, è un concetto fondamentale nel mondo digitale di oggi. Si riferisce alla percezione che gli utenti di internet hanno di un’azienda, di un marchio, basata sulle informazioni disponibili online. La percezione è un insieme di sensazioni, aspettative, opinioni che si sono fatti coloro che in qualche modo hanno avuto contatti con te. La web reputation oggi è praticamente utilizzata come sinonimo della brand reputation, visto che gran parte della comunicazione si svolge online. 

La web reputation è il risultato di come comunichi, delle scelte strategiche che fai e dei valori che sposi.

La brand reputation è influenzata da vari fattori, tra cui:

1. Comunicazione online: la reputazione è fortemente influenzata dal modo in cui un’azienda o un individuo comunica sui social media, sui siti web e attraverso altre piattaforme online. Questo include i contenuti pubblicati, le risposte ai commenti, e l’interazione generale con il pubblico.
2. Recensioni e feedback: Le opinioni e le recensioni lasciate dagli utenti su siti come TripAdvisor, Yelp, Google Reviews e social media contribuiscono significativamente alla web reputation. Un alto numero di recensioni positive può migliorare la reputazione, mentre recensioni negative possono danneggiarla.
3. Strategie e valori: le scelte strategiche e i valori etici di un’azienda sono elementi chiave. Le azioni che dimostrano responsabilità sociale, sostenibilità e impegno etico tendono a migliorare la reputazione online.
4. Gestione della crisi: La capacità di un’azienda di gestire efficacemente le crisi online (come scandali o feedback negativi) è cruciale. Una buona gestione può mitigare i danni alla reputazione, mentre una cattiva gestione può aggravare la situazione.
5. Ottimizzazione sui motori di ricerca (SEO): La visibilità sui motori di ricerca influenza anche la web reputation. Avere contenuti positivi che appaiono nelle prime posizioni dei risultati di ricerca può migliorare la percezione del brand.
6. Presenza sui social media: una presenza attiva e positiva sui social media contribuisce a costruire e mantenere una buona reputazione online.
7. Monitoraggio e analisi: monitorare costantemente ciò che viene detto online sull’azienda o il marchio e analizzare i dati raccolti è essenziale per comprendere e migliorare la web reputation.

La web reputation è un asset strategico che richiede una gestione attenta e proattiva. Non basta evitare la comunicazione online per prevenire una cattiva reputazione; è necessario invece partecipare attivamente alla conversazione digitale, promuovendo un’immagine positiva e rispondendo in modo costruttivo ai feedback negativi.

Come si gestisce la reputazione online aziendale?

La gestione della reputazione online aziendale, nota come “reputation management“, è un processo dinamico e multifacettato che si evolve con il cambiamento delle modalità di comunicazione e interazione nel mondo digitale. Originariamente radicata nel mondo delle pubbliche relazioni, questa pratica si è trasformata in un elemento chiave per il successo aziendale nell’era digitale.

Il cuore della gestione efficace della reputazione online risiede nella comprensione approfondita del proprio pubblico. Conoscere a fondo i bisogni, i valori e le motivazioni dei propri clienti è fondamentale. Questa conoscenza permette di anticipare e soddisfare le aspettative, prevenendo le crisi reputazionali che spesso nascono da incomprensioni o delusioni.

In questo contesto, la comunicazione con il pubblico non è più unidirezionale, ma diventa un dialogo continuo. Le aziende devono essere attente e reattive, rispondendo in modo tempestivo e appropriato ai feedback, sia positivi che negativi, e partecipando attivamente alle conversazioni che riguardano il loro marchio.

Un altro aspetto fondamentale è l’adattamento della propria strategia ai cambiamenti continui del mercato digitale. Questo include la realizzazione di campagne di marketing mirate, che non solo promuovono il prodotto o il servizio, ma rafforzano anche l’immagine e i valori dell’azienda. Le campagne di “reputation branding” sono progettate per costruire una percezione positiva del brand, sfruttando al meglio i canali digitali e i social media.

Infine, la gestione della reputazione online non può essere lasciata al caso o gestita in modo improvvisato. È essenziale affidarla a professionisti del settore che possiedono le competenze e gli strumenti necessari per monitorare la percezione del brand e intervenire in modo strategico per salvaguardare e potenziare l’immagine aziendale.

Quali sono i rischi per la web reputation aziendale?

È innegabile che i rischi siano tanti quanti sono gli strumenti di comunicazione a disposizione del pubblico.

• Diffamazione sui social o su altri canali web. Ricordiamo che la diffamazione sul web corrisponde alla fattispecie aggravata vista la potenzialità di distribuzione. Si può attuare anche da un semplice commento ad un post, ma affinché ci sia reato è necessario che si verifichino tre presupposti:
  • consapevolezza di comunicare con più persone
  • forza offensiva delle espressioni usate
  • non veridicità dei fatti
• Diffusione di fake news
• Recensioni: le recensioni negative ci possono stare, ma le varie piattaforme prevedono comunque che si utilizzi un certo tono quando si lascia la propria opinione su un servizio di cui si è usufruito.
• UGC lo user generated content oggi può essere ovunque: a partire dalle stories su IG a post in cui si valutano i prodotti. Il coinvolgimento degli utenti è un’arma a doppio taglio. I nostri simili ci influenzano al massimo, nel bene e nel male.
• Back-link al nostro sito da parte di siti spam
• Domain grabbing e domain squatting: siamo nell’ambito del business del commercio dei domini. In cosa consiste? Nell’acquistare dei domini solo per rivenderli. Il domain grabbing, anche se di per sé può sembrare un’attività scorretta, non è di per sé illecita. I domini che vengono acquistati in questi casi non sono legalmente tutelati. Tuttavia il fatto che domini con un naming simile a quello del nostro brand vengano acquistati da altri, può essere pericoloso per il rischio di confusione nel consumatore. Mentre il domain squatting costituisce illecito perché vengono acquistati domini corrispondenti a marchi registrati. In un caso e nell’altro la reputazione online dell’azienda è in pericolo. 

Monitoraggio web reputation

Il monitoraggio della reputazione online ti aiuta a capire cosa pensano di te i tuoi clienti, quali esperienze hanno vissuto con te chi ti ha conosciuto, e che impressione hai fatto. Ti serve anche a capire quali sono le tendenze in merito al tuo settore di riferimento.

Oltre a utilizzare questi strumenti per proteggere il tuo brand, puoi utilizzare i dati che acquisisci per dare priorità ai miglioramenti, rafforzare il tuo marchio e migliorare l’esperienza del tuo cliente.

Per monitorare la reputazione puoi:

• Avvalerti dell’uso di strumenti gratuiti sul web. Ad esempio Mention che è freemium, Google Alerts. Sono entrambi tool che ti mandano un alert quando il termine che vuoi monitorare viene citato sul web.
• Abbonarti a strumenti a pagamento come Talkwalker che è un tool di social listening, così come lo è FanpageKarma. Uno strumento che permette di monitorare i backlink che arrivano al nostro sito è Majestic.
• Avvalerti del supporto di professionisti, community manager ad esempio, che si occupano di social listening. 

Come tutelare la reputazione dell’azienda sul web

Per la tutela della digital reputation dell’azienda ci si può avvalere di più strumenti. Bisogna distinguere quelli volti a prevenire i pericoli, e arginarli, dagli strumenti che si hanno a disposizione quando siamo di fronte ad una situazione di crisi.

Strumenti che permettono di evitare che la comunicazione online danneggi l’azienda:

• La social media policy è lo strumento che permette di disciplinare la comunicazione di dipendenti, fornitori e collaboratori dell’azienda che utilizzano i canali social dell’azienda, o che comunque possono parlare online dell’azienda stessa.
• Specifica strategia di comunicazione/marketing di reputation branding indirizzata a costruire l’immagine dell’azienda.
• Utilizzo di specifici strumenti di monitoraggio. Il nostro studio legale specializzato in diritto del web non poteva non prevedere un servizio esclusivo di monitoraggio della presenza online dell’azienda attraverso 25 controlli. Ad esempio, si è in grado di capire se qualcuno sta facendo business con dominio simile al mio, ma in modo lecito (domain grabbing)

E se si verifica la crisi di brand reputation?

Può succedere che venga pubblicata una recensione diffamatoria, anzi, è un caso abbastanza frequente. Così come succede che vengano pubblicati dati personali di una persona fisica in violazione della privacy, e questo incide sulla reputazione della sua azienda.

Anche il modo di affrontare una situazione di crisi andrà ad incidere sulla web reputation aziendale. 

Il nostro studio legale segue la strategia di procedere in via stragiudiziale, perché è la via più veloce da seguire e nella stragrande maggioranza dei casi permette di circoscrivere il danno.

Ci si rivolge direttamente al titolare della piattaforma web in cui sono presenti i commenti offensivi o che viola il rispetto del diritto all’oblio, chiedendo la rimozione dei contenuti. La via stragiudiziale può essere percorsa anche in concomitanza agli strumenti messi a disposizione dal gdpr e da Google.

Esercizio del diritto all’oblio. Cosa c’entra con la web reputation?

• Google
• Gdpr

Il diritto ad essere dimenticati ha un’ambito di applicazione molto ristretto per la tutela della web reputation. Infatti è strettamente legato al diritto alla privacy della persona fisica. Ha un esito positivo rispetto alla reputazione digitale dell’azienda, solo nel momento in cui la web reputation personale incide su quella della sua azienda. 

Conclusione web reputation aziendale

Oggi nessun imprenditore si può permettere di non conoscere gli strumenti di comunicazione presenti sulla rete. La mancanza di conoscenza implica l’impossibilità della loro gestione. Basti pensare agli account che vengono creati in automatico su Instagram solo perché un locale viene taggato dagli utenti che fotografano il cibo e fanno un post, così come accade per le pagine Facebook. La stessa cosa vale per Google my Business (oggi Google Profile) o Tripadvisor: account che si creano dallo UGC, ma che se non ne rivendichi la proprietà, non puoi gestire. Sono gli altri a parlare per te, e tu non puoi replicare. La soluzione, come anticipato all’inizio, non è non essere sul web, perché mentre tu non ci sei gli altri parlano comunque di te.

La soluzione è essere sul web.

Ma esserci con consapevolezza e conoscenza dei canali di comunicazione online.

È importante inoltre conoscere la propria audience per capire se le decisioni prese dall’azienda saranno o meno condivise ed apprezzate. 

Anche la web reputation personale è importante, perché inevitabilmente inciderà sulla reputazione dell’azienda. Anche la giurisprudenza conferma questa visione, stabilendo che un commento offensivo verso un membro apicale di un’azienda costituisce azione meritevole di sanzione disciplinare perché incide sulla reputazione aziendale. 

La gestione della reputazione online, quindi dell’identità aziendale, è uno degli investimenti più profittevoli per un brand.