Vendita di servizi con l’e-commerce: come tutelarla
Se diciamo E-commerce il primo collegamento che facciamo è l’acquisto di un prodotto: un libro, un cellulare, una coperta, una borsa. L’associazione è semplice: se non riceviamo a casa un oggetto fisico, non si tratta di un e-commerce.
Eppure, un negozio online può vendere anche servizi, ovvero qualcosa di impalpabile e intangibile.Tutte le volte in cui rendiamo acquistabile un nostro servizio tramite un sito, una piattaforma terza, un software, un tool, stiamo vendendo online: questa attività rientra nel commercio elettronico (e-commerce) perché il processo di acquisto avviene su Internet.
Con un e-commerce di servizi possiamo vendere diversi prodotti (passaci il gioco di parole):
- Consulenze
- Corsi di formazione
- Accesso a un gruppo privato su Facebook
- Webinar in formato educational
- Live formative
Il settore dei servizi è davvero molto ampio: qualsiasi prestazione che abbia come oggetto la fruizione di un servizio che viene venduto online rientra nella giurisdizione dell’e-commerce.
Pensi che i tuoi servizi siano appetibili anche per una vendita online? Parliamone subito e vediamo come possiamo digitalizzare la tua professione.
Torniamo alla definizione di e-commerce di servizi: quando gli utenti che visitano il nostro sito hanno la possibilità di acquistare un servizio, dobbiamo avere una documentazione specifica che prende il nome di Termini e Condizioni che da un lato tuteli l’attività, dall’altro tuteli il cliente.
Alcuni professionisti provano strade alternative alla consulenza legale per l’e-commerce di servizi e inviano ai clienti un modello di contratto, magari fac-simile, pensando di cavarsela con una documentazione standard.
Eh, non è così: dobbiamo rispettare le regole del Codice del Commercio Elettronico. Avere a disposizione un contratto offline non tutela dalla vendita dei servizi attraverso l’e-commerce.
La differenza alla quale dobbiamo prestare attenzione è in apparenza sottile, ma cambia del tutto la natura dell’attività:
- Se sul tuo sito specifichi la possibilità di acquisto di una consulenza di SEO copywriting indicando il prezzo e rimandi il cliente a un contatto diretto via e-mail per concludere la vendita ed effettuare il pagamento, per esempio con bonifico, stai facendo vendita tradizionale e puoi regolarla attraverso il tuo contratto;
- Se gli utenti che visitano il sito possono acquistare la tua consulenza in autonomia, mettere il servizio nel carrello ed effettuare il pagamento con PayPal o piattaforme similari, stai facendo vendita online e deve essere regolata dai Termini e Condizioni.
Bene: nel caso tu non abbia ancora un contratto per freelance che tuteli la tua attività, ti suggeriamo di andare subito QUI e leggere cosa abbiamo scritto.
Per sapere invece come redigere i Termini e le Condizioni per il tuo e-commerce di servizi, quali sono i vantaggi strategici di questo contratto e che problemi risolve, prosegui il percorso.
Vendere un servizio online: i vantaggi dei Termini e delle Condizioni
Se i muri del nostro studio legale Legal for Digital potessero parlare, racconterebbero storie infelici legate all’utilizzo di modelli fac-simile di Termini e Condizioni scaricate online che hanno portato diversi imprenditori a chiudere il proprio e-commerce a causa di controversie legali mal gestite.
Ogni e-commerce di servizi ha le sue peculiarità e deve essere regolato da una documentazione personalizzata, redatta solo dopo un’attenta analisi del business.
Quando hai un contratto con Termini e Condizioni specifici e curati nel dettaglio usufruisci di diversi benefici:
- La tutela della professione: siccome il servizio è intangibile, il cliente non ha sempre la percezione di aver acquistato qualcosa perché non riceve un pacco a casa. Solo quando partecipa alla consulenza o alla formazione comprende il valore del tuo lavoro. Il cliente però potrebbe decidere di non voler più usufruire del tuo servizio prima di iniziare la consulenza. Questo problema sorge spesso quando vengono utilizzate piattaforme come PayPal che favoriscono la tutela del consumatore finale e permettono la revoca del pagamento. Con i Termini e le Condizioni corretti puoi chiudere eventuali contestazioni a tuo favore stabilendo le condizioni del diritto di recesso.
- La tutela delle responsabilità: quando eroghi un servizio il tema responsabilità diventa vasto. Se ti occupi di consulenze SEO, il cliente potrebbe lamentarsi del fatto che il suo articolo non sia posizionato per primo nelle SERP e avanzare la richiesta per un risarcimento della somma versata per l’acquisto del servizio e di eventuali danni. I Termini e le Condizioni regolano le responsabilità proprio come se fossero un contratto, con tutti i paletti e i limiti che vuoi porre per tutelare il tuo servizio.
- La definizione del servizio: in un e-commerce il cliente compra senza passare da noi e acquista in autonomia un servizio versando una somma di denaro. Per questo motivo si sente autorizzato a esigere ciò che gli spetta. In questo contesto è fondamentale avere un documento che specifichi – per filo e per segno -, cosa è compreso ma anche cosa non è compreso nel servizio che forniamo.
Una considerazione: quando mettiamo online un e-commerce non abbiamo il controllo di chi compra e non possiamo scegliere i clienti come accade con un contatto diretto.
La tutela legale assume quindi un ruolo strategico nella definizione dell’ambito in cui ci muoviamo, delle responsabilità che ci assumiamo e della composizione reale del servizio proposto.
Compila il form per pianificare una consulenza con noi e preparare con cura il tuo e-commerce di servizi: rispondiamo entro poche ore.
E-commerce di servizi: la digitalizzazione della professione
Quando metti online un e-commerce di servizi fai un passo importante per il tuo business.
Il progetto è entusiasmante e noterai un miglioramento della visibilità del tuo brand e un incremento del fatturato.
La favola che raccontano le web agency è sempre rosea, ma noi volgiamo focalizzare l’attenzione anche sui piccoli problemi legati all’attività di vendita che potrebbero sorgere nel tempo.
Ti portiamo alcuni esempi concreti:
- Il cliente acquista un servizio sbagliato: compra una consulenza SEO al posto di una consulenza di scrittura. Se ne rende conto quando iniziare l’ora di video call e pretende di usufruire della consulenza che avrebbe voluto. Se non hai indicato nei Termini e Condizioni dei punti specifici per gestire questa evenienza, dovrai erogare un servizio diverso, magari dal valore superiore rispetto a ciò che il cliente ha pagato.
- Il cliente si lamenta dopo la consulenza: sai quanti “Ah ma non sono soddisfatto, ah ma mi aspettavo ben altro” si sentono? Il cliente richiede la restituzione dei soldi oppure anche il risarcimento dei danni. Se non sei preparato, perdi fatturato. Per questo suggeriamo di specificare i dettagli delle responsabilità e dei servizi nella documentazione.
- Le controversie legali: se non hai un contratto valido, qualsiasi problema di natura legale può compromettere la tua attività. Una perdita di denaro, reputazione e credibilità sarebbe insostenibile per il tuo brand. Affidati a uno studio legale esperto in materia digitale.
L’e-commerce di servizi ha un aspetto positivo che pochi tengono in considerazione: quando scegli di intraprendere questa attività compi il primo passo verso la digitalizzazione della tua professione e incrementi il valore del tuo business.
Analizzi le tue competenze, abilità e talenti, le trasformi in un “prodotto”, rendi digitale il servizio e una volta messo online non devi più preoccuparti di nulla.
Il pagamento e la fatturazione sono automatici, tutta la parte dedicata alla documentazione e ai contratti è inserita in un iter automatizzato.
Puoi dedicare il tempo alla customer care e alla realizzazione effettiva del servizio – la consulenza, la formazione, il corso -, rendendo così scalabile la tua professione.
I vantaggi della digitalizzazione sono molteplici:
- Risparmio di tempo per la gestione del lavoro
- Entrate maggiori e creazione di un fatturato su piccoli servizi
- Automatizzazione di tutta la parte burocratica
- Maggiore visibilità online
Con un e-commerce di servizi aggiungi un pezzetto al tuo business e doni il valore della tua consulenza ai clienti: ti poni in un modo differente sul mercato.
“L’avvocato Vercellotti è uno dei migliori professionisti con cui abbia lavorato finora! Oltre alla competenza sul digital (essenziale per noi), adoriamo la chiarezza di Alessandro! Qualità rara. Quante volte senti parlare avvocati e commercialisti… annuisci ma in realtà non hai capito niente? Alessandro ci ha svoltato, perché ad ogni domanda che facciamo ha una risposta precisa: si/no/se la vuoi fare e devi farla così. Posso dire che definire Alessandro “avvocato è riduttivo!”
Yari Brugnoni
CEO e founder NJLitics
E-commerce di servizi B2B e B2C: strategie di vendita
Dal tuo negozio online possono acquistare sia aziende che privati: la Partita IVA è il dato che cambia le modalità con cui viene regolata l’attività di vendita e, soprattutto, i diritti di chi compra.
Molti imprenditori acquistano servizi online come se fossero dei consumatori, evitando di inserire la PI perché tanto sono in regime forfettario o in ogni caso non possono detrarne il costo: in questo caso la transazione viene regolata dal Codice del Consumo, che prevede un lasso di tempo di 14 giorni a partire dalla data dell’acquisto per recedere dal contratto.
Cambiamo prospettiva e giriamo a nostro vantaggio questa situazione: se scriviamo bene i Termini e le Condizioni dell’e-commerce di servizi, possiamo aggiungere una clausola che fa decadere il diritto di recesso nel momento in cui l’utente inizia a fruire del servizio.
Ci spieghiamo meglio: in un e-commerce di prodotti, quando il cliente riceve il prodotto a casa, ha 14 giorni di tempo per mandarlo indietro. Per un e-commerce di servizi invece, nel momento in cui l’utente inizia a usufruire della consulenza o del corso anche solo per un minuto, non può più recedere dal contratto.
Nel caso in cui tu offra consulenze one-to-one o corsi di formazione, dovrai integrate le tecniche di marketing e comunicazione alla strategia legale per ottenere due risultati:
- Conquistare il cliente con una narrazione efficace che lo convinca a usufruire della tua consulenza perché porta un reale valore aggiunto al suo business
- Gestire il diritto di recesso nel rispetto della normativa e a favore della tua attività.
Quando in Legal for Digital seguiamo un cliente lungo il percorso per l’apertura di un e-commerce di servizi non ci limitiamo a redigere una documentazione standard da copiare e incollare sul sito, ma facciamo un’analisi globale della situazione, del contesto, della tipologia di servizio e valutiamo COME rendere performante il business.
Ti piacerebbe avere sempre al tuo fianco un legale a cui chiedere consigli per la tua attività?
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Legal Tips: i nostri suggerimenti facili
- Stabilisci i limiti per il tipo di attività che svolgi, cosa prevede e cosa non comprende.
- Definisci la durata del servizio e – se si tratta di una prestazione one-to-one -, entro quanto tempo è possibile beneficiarne. Il cliente potrebbe acquistare oggi e usufruire del servizio dopo un anno: ti va bene? Specifichiamolo nei termini e delle condizioni.
- Identifica le tutele per la responsabilità: cosa stai vendendo? Una consulenza? Un’attività operativa? Non devi portare a casa responsabilità di soggetti terzi o che non dipendono da te.
Case Study
E-commerce di servizi: azzerare le richieste di recesso
SITUAZIONE
Instagram Coach vende percorsi one-to-one: la professionista ha una lista di attesa per accedere alla sua formazione.
Il suo target è composto in prevalenza da aspiranti imprenditrici e imprenditori all’inizio della loro attività, spesso senza partita iva, che acquistano dall’e-commerce come privati e quindi tutelati dal diritto di recesso. Cosa succede? Gli utenti partecipano alla fase di selezione, pagano la rata iniziale e prima di cominciare la formazione (quindi entro i termini dei 14 giorni) chiedono di recedere.
SOLUZIONE
La Coach si è rivolta a noi per risolvere la situazione: abbiamo disciplinato con contezza il diritto di recesso che – sebbene abbia conservato il termine dei 14 giorni -, può essere limitato se la prestazione della professionista viene anticipata.
Abbiamo suggerito alla Coach di realizzare un breve corso preparatorio al quale i clienti possono accedere subito dopo aver acquistato la formazione: da quel momento viene meno il diritto di recesso.
Con questo accorgimento abbiamo azzerato le richieste di recesso dei clienti.
Come ottenere il contratto sui Termini e le Condizioni per l’e-commerce di servizi
Se vuoi mettere online il tuo e-commerce di servizi ti suggeriamo di richiedere la consulenza legale nel momento in cui pianifichi la costruzione della piattaforma: la tipologia di servizi che scegli di vendere è determinante per la redazione della documentazione.
Ottenere i Termini e le Condizioni da porre sul tuo negozio online è semplice: ora ti spieghiamo qual è il metodo di lavoro di Legal for Digital e i passaggi per fruire della consulenza legale.
- Quando ci contatti via e-mail o con il form, riceviamo la tua richiesta e rispondiamo dandoti, nel giro di poche ore, una prima indicazione sul prezzo del servizio di tuo interesse e un link per fissare una call di 20 minuti.
- Durante la prima call, dopo una breve presentazione per sciogliere il ghiaccio, ti spieghiamo come lavoriamo e passiamo alla fase dell’intervista. Poniamo domande sulla natura dei servizi che offri, sulla tipologia dei clienti e sugli obiettivi di business.
- Entro una giornata lavorativa ricevi il preventivo esploso con la lista dettagliata dei servizi che forniamo e il prezzo in chiaro. Se la proposta incontra le tue esigenze, confermi la collaborazione, sottoscrivi il nostro contratto e procedi al pagamento. Ti inviamo il link per partecipare all’incontro dedicato alla consulenza personalizzata per redigere i Termini e le Condizioni del tuo e-commerce di servizi.
- La consulenza legale strategica ha lo scopo di progettare un contratto su misura.
- Analizziamo la tua attività e la scomponiamo per avere una panoramica dei servizi che vendi tramite l’e-commerce.
- Ci racconti come vorresti impostare il tuo lavoro e qual è la strategia che ti piacerebbe adottare nei confronti dei clienti (consumatori o aziende).
- Ogni opportunità legale ha pro e contro: ti spieghiamo tutto del dettaglio. Il nostro obiettivo è definire come vuoi tutelare legalmente l’attività di vendita dei servizi e in che modo gestire i rapporti con il consumatore finale nel caso il tuo pubblico sia B2C.
- Entro massimo cinque giorni lavorativi inviamo il Termini e le Condizioni personalizzati per il tuo e-commerce di servizi che puoi porre subito nel footer del sito.
Digitalizza la tua professione e usa una strategia legale, di marketing e di comunicazione coerente con i tuoi obiettivi di business.
Se hai un e-commerce di prodotti, fai un giro qui: E-commerce prodotti fisici
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