⚖️ Contratto gestione pagina Facebook: la mini-guida

Il contratto di gestione pagina Facebook è un documento fondamentale per descrivere in maniera puntuale tutto ciò che comporta gestire una pagina Facebook professionale. La creazione e il management di una pagina sono procedure spesso sottovalutate dal cliente-azienda che richiede il servizio, ma che richiedono tempo, competenze e risorse.

È compito del professionista social media manager educare il cliente attraverso un contratto ben strutturato, che definisca tutti gli step del rapporto di collaborazione e le responsabilità di entrambe le parti. Un contratto tutelante deve includere dettagli come:

1. Obiettivi della pagina e target di riferimento
2. Frequenza e tipologia di contenuti da pubblicare
3. Gestione delle interazioni con gli utenti e moderazione dei commenti
4. Creazione e gestione di eventuali campagne pubblicitarie
5. Reportistica e analisi dei risultati
6. Diritti di proprietà intellettuale sui contenuti creati
7. Clausole di riservatezza e non concorrenza
8. Modalità di fatturazione e pagamento

La pagina Facebook, se gestita in modo professionale e strategico, costituirà per il brand un vero e proprio bene con un valore economico che cambierà in funzione dello storico e dell’investimento che viene fatto per gestirla.

In questo articolo, analizzeremo nel dettaglio come deve essere strutturato un contratto di gestione pagina Facebook per tutelare sia il professionista che il cliente, garantendo un rapporto di collaborazione trasparente e proficuo per entrambe le parti.

Contratto gestione pagina Facebook: che tipo di contratto è?

Il contratto gestione pagina Facebook è un contratto atipico che rientra nella categoria di contratti per la fornitura di servizi per il web:

• è un contratto di collaborazione tra un’agenzia web o un freelance e un’azienda che decide di promuovere il suo brand sul social network;
• è un contratto di durata;
• il servizio si svolge attraverso un’obbligazione di mezzo, il che significa che non si garantiscono risultati numerici al cliente. Ad esempio non è eticamente corretto garantire il raggiungimento di un certo numero di fan in base al budget investito;
• è un contratto oneroso dove, in cambio della gestione pagina Fb, il cliente eroga un corrispettivo, che normalmente corrisponde ad una fee periodica.

Gestione pagina Facebook: definire la fase di start-up

Mettiamo il caso in cui il cliente non abbia ancora una pagina Facebook, quindi vada creata. Il contratto dovrà prevedere una fase di start-up:

Analisi strategica

Prima ancora di creare e gestire la pagina Facebook bisogna concordare una strategia di marketing che parta dalla scelta di:

• nome della pagina;
• tone of voice da utilizzare nel rapporto con gli utenti;
• strategia di marketing organico e, volendo, a pagamento:
  • creazione delle rubriche con relativi KPI
  • modalità di acquisizione di una fan base qualificata
  • eventuale gestione della chat se è previsto il costumer care

Se da una parte per fare questo tipo di scelte ci si basa sullo storico del brand e del prodotto che si vuole promuovere, d’altro lato c’è anche un’analisi dei competitor e del mercato di riferimento che viene fatta dal social media manager.

Questa parte di analisi preliminare deve essere prevista nel contratto gestione pagina Facebook.

Normalmente il cliente che non ha la pagina Facebook non ha neppure il Business Manager, quindi bisogna partire da zero.  

Creazione Business Manager per la gestione pagine Facebook

Molti clienti, ma anche i social media manager sono reticenti nell’attivazione del Business Manager. Lo strumento infatti risulta abbastanza complesso, ma il social network ne ha spinto sempre più l’utilizzo fino a renderlo obbligatorio per poter fare determinate operazioni. Ad esempio senza il BM non si possono creare pubblici personalizzati dal file clienti, che, per gestire pagine Facebook per aziende, a volte sono fondamentali nella strategia di marketing .

Sul contratto bisogna stabilire che il professionista dedicherà parte del tempo ad una consulenza dedicata all’assistenza al cliente nell’apertura dello strumento, e nell’assegnazione dei ruoli all’interno del Business Manager stesso. Il committente infatti sarà amministratore del Business Manager e il smm (social media manager) sarà partner con il suo BM. 

Bisognerà inoltre precisare che finché non si saranno svolte queste fasi preliminari non si potranno iniziare i lavori di programmazione di un piano editoriale.

Apertura pagina Facebook

La pagina Facebook dovrà essere collegata all’account personale del comittente e, volendo, potrà essere creata all’interno del Business Manager stesso. Questo garantisce che il cliente stesso sarà titolare della pagina.

La creazione della pagina in sé non richiede tempo, né grossi sforzi, è sulla gestione delle impostazioni che bisogna porre attenzione:

• vanno inserite le info dell’attività;
• bisogna decidere se permettere agli utenti di commentare i post;
• si possono bloccare determinate parole dai commenti;
• va impostata la messaggistica, se si vogliono inserire degli orari di risposta o delle risposte automatiche;
• bisogna decidere se indicizzare la pagina su Google da subito;
• bisogna decidere se rendere subito pubblica la pagina o aspettare di mettere dei post;
• vanno definite eventuali lingue ulteriori in cui l’utente può leggere i post;
• a seconda dell’azienda si può pensare di mettere un messaggio in alto che contiene la netiquette, oppure che fa lo storytelling del brand.

Ci sono operazioni che vanno fatte nell’immediato, altre che possono essere rinviate, ma l’importante è che ogni servizio sia descritto nel contratto, con i relativi costi, per dargli il giusto valore.

Come gestire una pagina Facebook?

Ci sono diversi compiti che possono essere affidati al smm per la gestione pagine Fb. È fondamentale che sul contratto gestione pagina Facebook siano delineati quali servizi sono affidati al professionista e come saranno gestiti. 

Ovviamente il tutto sarà coerente con la strategia di marketing stabilita in fase di analisi. Sia in questa parte del contratto che nella parte dedicata alla strategia è fondamentale mettere per scritto che è necessaria la collaborazione del cliente, al fine di non subire la sua inerzia nel portare avanti il piano editoriale. 

Pubblicazione post organici

• quanti post saranno pubblicati ogni settimana?
• chi definisce il calendario editoriale?
• i post devono essere approvati prima di essere pubblicati?
• chi fornisce il materiale tipo le creatività e il copy per i post?
• ognuno di questi punti di domanda deve trovare una risposta precisa nel contratto.

Communiy management

Cioè la moderazione dei commenti. Questo è un compito di grande responsabilità: il smm agisce a nome e per conto del brand che rappresenta, quindi entra in gioco anche la brand reputation.

Se l’azienda si rivolge a nicchie di utenti particolari è opportuno definire delle risposte da dare agli utenti. Deve comunque essere nominato un referente aziendale reperibile in caso di difficoltà. Il nome e il ruolo del referente vanno scritti nel contratto.

Oltre a questo il professionista deve inserire il numero di flight giornalieri che farà sulla pagina e gli orari.

Facebook advertising

Se il smm ha anche l’incarico di gestire le campagne Facebook deve definire il servizio nei dettagli:

• il budget per le campagne sarà separato dalla fee per il smm;
• definizione di numero di campagne mensili;
• determinazione dei KPI;
• come per i post organici, bisogna stabilire chi fornisce il materiale, e, se il copy deve essere approvato, chi è il responsabile e quanto prima dalla pubblicazione del post deve dare l’ok;
• definire ogni quanto tempo il smm manda i report.

Consulenza e formazione

Bisogna stare ben attenti a evitare che il cliente “abusi” della nostra disponibilità chiedendo spiegazioni delle nostre azioni, che possono sfociare nel fare formazione gratuita.

Il cliente deve essere informato della strategia, del perché andiamo ad agire in un certo modo, ma questo non significa distribuire formazione e know-how gratuiti.

Per evitare questa situazione e prevenire i dissapori con il committente, si stabilisce sul contratto gestione pagina Facebook che verrà fatta una consulenza periodica.

In questo incontro (dal vivo o on-line) il smm spiega i report che vengono mandati, fa il punto della situazione, e si decide insieme all’azienda la futura strategia di marketing. Ovviamente il resoconto dell’incontro sarà messo per scritto in una mail.

Se l’azienda gradisce avere anche delle ore di formazione, inseriamo la clausola apposita con i dettagli:

• modalità e numero di ore di formazione;
• per la formazione presso la sede dell’azienda viene stabilito un rimborso spese di viaggio;
• quanti sono i partecipanti alla formazione;
• rilascio o meno delle slide. Se si decide di dare il materiale formativo si vieta la divulgazione;
• KPI.

Modello di contratto gestione pagina Facebook

Ogni smm può avere un modello di contratto gestione pagina Facebook personalizzato sulla base del proprio processo lavorativo. Una volta che avrà questo asset aziendale, potrà adattarlo in funzione degli accordi con ogni specifico cliente.

Il cuore del contratto è ovviamente l’oggetto, ma non basta per essere a norma di legge, e per tutelare la professione.

Non bisogna dimenticare di:

• inserire i dati delle parti contraenti;
• definire il compenso;
• stabilire la durata del contratto;
• si può aggiungere la clausola vessatoria che prevede il rinnovo tacito del contratto, permettendo però ad entrambe le parti di recedere entro un dato termine prima della scadenza;
• si inseriscono le esenzioni di responsabilità per
  • bug del sistema
  • lentezza nell’approvazione delle campagne
  • disapprovazione di post a pagamento per errore
  • disattivazione dell’account per errore
• inserire una clausola relativa alla proprietà intellettuale dei post e delle creatività, che sarà trasferita al cliente;
• bisogna farsi nominare responsabile esterno del trattamento dati per essere a norma di GDPR;
• prevedere la clausola risolutiva espressa in caso di mancato pagamento del corrispettivo
• stabilire il foro competente per eventuali controversie;
• a proposito di controversie, è opportuno inserire la clausola di limitazione del valore: per cui in caso di controversia in cui il smm risulta colpevole, il risarcimento del danno non potrà superare il valore del contratto stesso. 

A chi serve un modello di contratto gestione pagina Facebook?

ll contratto gestione pagina Facebook serve a qualunque professionista che  considera la gestione della pagina Fb un vero e proprio lavoro, ed è consapevole delle responsabilità che questa gestione comporta.

Avere un modello di contratto gestione pagina Facebook serve a dimostrare di conoscere e seguire le procedure corrette richieste dalla policy di Facebook per creare e gestire una pagina.

Ma avere un modello di contratto serve anche ad innalzare la propria professionalità e dare valore ad ogni servizio che si svolge.

Il contratto deve servire anche al cliente come punto di riferimento per sapere come si sta lavorando. Infatti il contratto è garanzia di trasparenza.

Si raggiunge lo scopo di instaurare un rapporto di collaborazione tra professionista e committente basato sulla chiarezza e la trasparenza, solo se il contratto gestione pagina Facebook è scritto con un linguaggio accessibile a tutti, quindi privo di tecnicismi.

Uno studio legale come Legal for Digital, che da anni si occupa di contrattualistica ed è verticalizzato sul mondo del marketing digitale, può garantire di fornirti uno strumento contrattuale con tutti i requisiti necessari.

Il tuo contratto gestione pagina Facebook sarà in grado di tutelarti, creare un rapporto di fiducia con il cliente e ti darà anche quel valore aggiunto che è la strategia.