⚖️ Garanzia sui prodotti e-commerce: durata, riparazione e obblighi del venditore

Se un cliente ti segnala che il prodotto acquistato sul tuo e-commerce non funziona, sei tu, come venditore, a rispondere della garanzia legale, anche quando il difetto dipende dal produttore. Puoi coinvolgere il produttore nell’assistenza, ma non obbligare il cliente a rivolgersi esclusivamente a lui per ottenere la tutela prevista dalla legge.

Questo significa seguire la richiesta fino alla soluzione prevista per quel difetto, che può essere la riparazione o la sostituzione oppure, nei casi stabiliti dalla legge, la riduzione del prezzo o il rimborso. Se il prodotto viene riparato, però, i tuoi obblighi possono proseguire più a lungo rispetto alla scadenza originaria.

Il D.Lgs. 176/2026 prevede infatti che la riparazione effettuata per ripristinare la conformità del bene estenda una volta di dodici mesi il periodo di responsabilità del venditore. La modifica riguarda i contratti conclusi dal 31 luglio 2026; il decreto è entrato in vigore il 22 ottobre 2026. Quando gestisci una richiesta di garanzia, quindi, devi considerare anche le riparazioni già effettuate, perché la data di consegna potrebbe non essere sufficiente a stabilire quando termina la tua responsabilità.

Cosa si intende per garanzia sui prodotti

La garanzia legale tutela il consumatore quando il prodotto ricevuto non corrisponde a ciò che ha acquistato. Il problema può essere un guasto, ma anche una funzione promessa nella scheda prodotto che non è disponibile, oppure l’assenza di un accessorio incluso nell’ordine. In questi casi si parla di difetto di conformità: il bene deve rispettare quanto previsto dal contratto e i requisiti stabiliti dalla legge.

Per il tuo e-commerce, questo significa che la descrizione del prodotto contribuisce a definire ciò che il cliente ha diritto di ricevere. Se pubblicizzi una caratteristica che il bene non possiede, la richiesta di assistenza può essere fondata anche quando il prodotto si accende e funziona.

Accanto a questa tutela puoi offrire una garanzia commerciale, detta anche convenzionale, oppure vendere prodotti per i quali la offre il produttore. È un impegno facoltativo che può prevedere, per esempio, una copertura più lunga o la protezione da alcuni danni accidentali, secondo le condizioni dichiarate.

La garanzia commerciale si aggiunge a quella legale e non può limitarla. Se una richiesta non rientra nella copertura aggiuntiva, prima di respingerla devi quindi verificare se il cliente abbia comunque diritto alla riparazione o a un altro rimedio previsto dalla garanzia legale.

Garanzia sui beni con elementi digitali e sui servizi digitali

Un prodotto può funzionare grazie a un software e restare soggetto alla garanzia prevista per i beni materiali. È il caso di uno smartphone venduto con il sistema operativo: senza quella componente digitale non potrebbe svolgere le sue funzioni. La garanzia riguarda anche gli elementi digitali compresi nella vendita, non soltanto le parti fisiche del dispositivo.

Se invece vendi un e-book, un’applicazione autonoma o un abbonamento a un servizio di cloud storage, il cliente acquista un contenuto o un servizio digitale. Anche queste forniture devono rispettare quanto promesso, ma seguono una disciplina distinta, introdotta dal D.Lgs. 173/2021.

La differenza riguarda ciò che fornisci al cliente:

• un contenuto digitale è costituito da dati prodotti e forniti in formato digitale, come un e-book o un file musicale;
• un servizio digitale permette di creare, modificare, conservare, consultare o condividere dati, come avviene con uno spazio di archiviazione online.

Gli aggiornamenti necessari a mantenere la conformità

Quando vendi un bene con elementi digitali, devi assicurare che il consumatore riceva gli aggiornamenti necessari a mantenerlo conforme, compresi quelli di sicurezza, e sia informato della loro disponibilità. La durata di questo obbligo dipende dal tipo di fornitura e dalle condizioni previste dalla legge.

L’obbligo di aggiornamento riguarda anche i contenuti e i servizi digitali autonomi. Non equivale però a promettere ogni nuova funzione sviluppata in futuro: serve a conservare la conformità di ciò che il cliente ha acquistato.

Se il servizio non viene fornito o viene modificato

Se il cliente acquista l’accesso a un servizio e non lo riceve, può chiederti di fornirlo. Se non provvedi senza ingiustificato ritardo, o entro l’ulteriore termine espressamente concordato, può risolvere il contratto. In alcuni casi può farlo immediatamente, per esempio se dichiari che non fornirai il servizio oppure se non rispetti una scadenza essenziale per l’acquisto.

Diversa è la situazione in cui il servizio viene fornito, ma decidi di modificarlo durante l’abbonamento. Per introdurre modifiche ulteriori rispetto a quelle necessarie a mantenerlo conforme, il contratto deve consentirle e indicare una motivazione valida. Devi inoltre informare il cliente e non addebitargli costi aggiuntivi.

Se la modifica peggiora l’utilizzo o l’accesso al servizio con conseguenze non trascurabili, devi comunicarla con ragionevole anticipo su un supporto durevole, per esempio un’email, spiegando anche il diritto di recesso. Il cliente può recedere gratuitamente entro trenta giorni dalla comunicazione o dalla modifica, se successiva. Questa possibilità non opera se gli consenti di mantenere senza costi la versione precedente, purché resti conforme.

Queste regole richiedono quindi una gestione distinta da quella dei prodotti materiali: l’estensione di dodici mesi prevista per la riparazione dei beni non si applica automaticamente a un abbonamento o a un contenuto digitale autonomo.

Garanzia legale sui prodotti: quando risponde il venditore

La garanzia legale del Codice del Consumo si applica quando vendi a un consumatore, cioè a una persona che acquista per scopi estranei alla propria attività imprenditoriale o professionale. Se il tuo e-commerce vende anche ad aziende e professionisti per la loro attività, devi distinguere i due rapporti: le tutele descritte qui riguardano le vendite B2C.

Anche i prodotti usati sono coperti dalla garanzia, tenendo conto del precedente utilizzo. Un bene usato non deve avere necessariamente le stesse condizioni di uno nuovo, ma venderlo come usato non ti esonera dalla responsabilità per i difetti di conformità. Restano esclusi quelli derivanti dalla normale usura.

La responsabilità può riguardare anche l’installazione. Se il montaggio è compreso nella vendita ed è eseguito da te o sotto la tua responsabilità, un errore nell’installazione viene trattato come un difetto del prodotto. Lo stesso vale se è il cliente a montarlo e sbaglia a causa di istruzioni carenti.

Queste tutele si estendono inoltre ai contratti di permuta e somministrazione, oltre che ad appalto, contratto d’opera e altri contratti finalizzati alla fornitura di beni da fabbricare o produrre.

Quanto dura la garanzia legale e cosa cambia dopo una riparazione

Il venditore risponde dei difetti di conformità esistenti alla consegna che si manifestano entro due anni da quella data. Per il tuo e-commerce il riferimento è quindi il giorno in cui il cliente riceve il prodotto, che può essere diverso dalla data dell’ordine o del pagamento.

Per i beni usati puoi concordare con il consumatore un periodo più breve, ma non inferiore a un anno. La riduzione deve essere concordata: il fatto che il prodotto sia usato non rende automaticamente annuale la garanzia.

Il D.Lgs. 176/2026 interviene sulla durata quando viene effettuata una riparazione per ripristinare la conformità del bene. Per i contratti conclusi dal 31 luglio 2026, il periodo di responsabilità si estende una volta di dodici mesi. Una seconda riparazione non aggiunge altri dodici mesi e un intervento di normale manutenzione non dà diritto a questa estensione.

Per i beni con elementi digitali occorre considerare anche la durata della fornitura prevista dal contratto: se il contenuto o servizio digitale viene fornito continuativamente per più di due anni, il venditore risponde dei relativi difetti di conformità che si manifestano durante quel periodo.

Dalla durata della responsabilità va distinto il tempo entro cui il consumatore può far valere il proprio diritto. L’articolo 133, comma 3, prevede una prescrizione di ventisei mesi dalla consegna per i difetti non dolosamente occultati: non sono due mesi aggiuntivi di garanzia. È stato invece eliminato, con la disciplina applicabile dal gennaio 2022, il precedente obbligo di denunciare il difetto entro due mesi dalla scoperta.

Difetto di conformità: cosa deve garantire il prodotto

Per capire se una richiesta rientra nella garanzia, devi confrontare il prodotto ricevuto dal cliente con ciò che gli hai venduto. La legge distingue i requisiti concordati nel contratto, detti soggettivi, da quelli che il consumatore può normalmente aspettarsi da un bene dello stesso tipo, detti oggettivi.

Fra i primi rientrano la descrizione, la quantità, la qualità e le funzionalità promesse, insieme agli accessori e alle istruzioni previsti. Rientra anche un utilizzo particolare che il cliente ti ha comunicato prima dell’acquisto e che hai accettato. Se, per esempio, gli confermi che un dispositivo è compatibile con il software che usa, quella compatibilità entra fra le caratteristiche che il prodotto deve avere.

Il prodotto deve poi essere adatto agli usi abituali e offrire la funzionalità, la sicurezza e la durata che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi da beni dello stesso tipo, anche se non le hai descritte nella scheda prodotto. Sono questi i requisiti oggettivi. Il D.Lgs. 176/2026 ha aggiunto espressamente la riparabilità fra le caratteristiche da considerare, per i contratti conclusi dal 31 luglio 2026.

Anche la pubblicità contribuisce a definire queste aspettative. Una promessa contenuta in una campagna o sull’etichetta può quindi essere rilevante per la garanzia, anche se non viene ripetuta nelle condizioni di vendita. Le dichiarazioni pubbliche non vincolano il venditore se dimostra che non le conosceva né poteva conoscerle con l’ordinaria diligenza, che erano state adeguatamente corrette prima dell’acquisto oppure che non avevano influenzato la decisione del cliente.

Lo stesso criterio riguarda le istruzioni: devono essere fornite quelle previste dal contratto e quelle che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi. Se sono assenti o carenti, il problema può riguardare la conformità del prodotto, anche quando le sue componenti funzionano.

Garanzia sui prodotti: guasti, danni durante il trasporto e beni scontati

Se il prodotto smette di funzionare dopo l’acquisto, non puoi escludere la garanzia soltanto perché al momento della consegna sembrava funzionare. Il difetto potrebbe essere già presente e manifestarsi in seguito. Quando compare entro un anno dalla consegna, si presume che esistesse già a quella data, salvo prova contraria o incompatibilità con la natura del bene o del difetto. Un danno provocato dall’uso scorretto del cliente, invece, non è coperto.

Se il prodotto arriva danneggiato, occorre considerare anche chi ha organizzato il trasporto. Quando usi un corriere scelto dal tuo shop, il rischio resta a tuo carico fino a quando il cliente, o una persona da lui designata diversa dal vettore, riceve materialmente il bene. Non puoi quindi respingere la richiesta attribuendo il danno al corriere. Se invece il cliente incarica autonomamente un vettore che non hai proposto, il rischio passa al consumatore alla consegna al vettore, restando salvi i suoi diritti nei confronti di quest’ultimo.

Anche un prodotto scontato conserva la garanzia. Se il prezzo ridotto dipende da una caratteristica che si discosta dai requisiti oggettivi di conformità, devi informarne specificamente il cliente e ottenere la sua accettazione espressa e separata al momento del contratto. Quell’accettazione riguarda la caratteristica dichiarata: non esclude la tutela per altri difetti del prodotto.

La garanzia può intervenire anche quando il cliente non riesce a utilizzare il bene, o può usarlo soltanto in parte, per una violazione dei diritti di proprietà intellettuale di terzi. In questo caso il problema riguarda la possibilità di usare legittimamente ciò che ha acquistato, anche se il prodotto funziona.

Rimedi per il consumatore: riparazione, sostituzione e rimborso

Quando il prodotto presenta un difetto di conformità, il cliente può scegliere fra riparazione e sostituzione. Puoi rifiutare la soluzione richiesta se è impossibile oppure comporta costi sproporzionati rispetto all’altra, considerando il valore del bene, la gravità del difetto e gli inconvenienti per il consumatore. Se entrambe le soluzioni sono impossibili o sproporzionate, puoi rifiutarle, ma il cliente conserva il diritto agli altri rimedi previsti dalla legge.

Per i contratti conclusi dal 31 luglio 2026, prima di fornire il rimedio devi informare il cliente della possibilità di scegliere fra riparazione e sostituzione e dell’eventuale estensione di dodici mesi del periodo di responsabilità. Questa informazione deve quindi arrivare anche a chi contatta l’assistenza del tuo shop.

Riparazione e sostituzione devono essere gratuite, comprese le spese necessarie di spedizione, manodopera e materiali. Devono essere effettuate entro un tempo ragionevole dalla segnalazione del difetto e senza notevoli inconvenienti per il cliente. Se l’intervento richiede di rimuovere un prodotto installato correttamente prima che comparisse il difetto, devi occuparti anche della rimozione e della nuova installazione, oppure sostenerne i costi.

Durante la riparazione puoi mettere gratuitamente a disposizione un prodotto temporaneo, anche ricondizionato, che il cliente dovrà restituire. Se invece vuoi sostituire definitivamente il prodotto difettoso con uno ricondizionato, occorre una richiesta esplicita del consumatore.

Il cliente può ottenere una riduzione del prezzo o risolvere il contratto con restituzione del bene e rimborso quando:

• non ripari o sostituisci il prodotto alle condizioni previste, oppure rifiuti legittimamente entrambi i rimedi;
• un difetto si manifesta nonostante il tentativo di ripristinare la conformità;
• il difetto è tanto grave da giustificare subito la riduzione del prezzo o la risoluzione;
• dichiari, o risulta dalle circostanze, che non interverrai entro un tempo ragionevole o senza notevoli inconvenienti.

Se il difetto è di lieve entità, il cliente non può risolvere il contratto. Spetta però a te dimostrare che sia lieve, e restano disponibili gli altri rimedi previsti dalla legge.

Garanzia convenzionale sui prodotti: gli obblighi di chi la offre

Puoi scegliere di offrire una garanzia aggiuntiva per i prodotti del tuo e-commerce, per esempio prolungando la copertura o includendo interventi che la garanzia legale non prevede. Una volta offerta, la garanzia convenzionale vincola chi la propone, secondo le condizioni dichiarate e la pubblicità disponibile prima dell’acquisto.

Se nella campagna prometti una copertura più favorevole rispetto a quella riportata nel documento di garanzia, il cliente può far valere la promessa pubblicitaria. Fanno eccezione i casi in cui la pubblicità sia stata corretta prima della conclusione del contratto con modalità uguali o simili a quelle utilizzate per diffonderla. Prima di pubblicare un’offerta, quindi, controlla che annunci, scheda prodotto e documento di garanzia descrivano la stessa copertura.

Il cliente deve ricevere la dichiarazione di garanzia su un supporto durevole, al più tardi alla consegna del prodotto. Puoi, per esempio, inviarla via email con un documento che possa conservare. Il testo deve essere semplice e comprensibile, redatto in italiano con caratteri non meno evidenti di quelli delle eventuali altre lingue.

La dichiarazione deve indicare:

• nome e indirizzo di chi offre la garanzia;
• prodotti coperti;
• condizioni della copertura;
• procedura da seguire per richiedere assistenza;
• esistenza dei rimedi gratuiti previsti dalla garanzia legale nei confronti del venditore, precisando che la garanzia aggiuntiva non li limita.

Se mancano queste informazioni o il documento non viene consegnato correttamente, chi ha offerto la garanzia resta comunque vincolato. L’omissione non permette di sottrarsi all’impegno preso con il cliente.

Garanzia prodotti: cosa aggiornare nei termini e condizioni dell’e-commerce

Le informazioni sulla garanzia devono essere disponibili prima dell’acquisto, così che il cliente sappia quali diritti ha e a chi rivolgersi se il prodotto presenta un difetto. Nei termini e condizioni di vendita dell’e-commerce occorre distinguere la garanzia legale dalle eventuali coperture commerciali e spiegare come richiedere assistenza.

Con il D.Lgs. 176/2026 va aggiornato soprattutto il riferimento alla durata: indicare soltanto due anni dalla consegna non descrive più tutte le situazioni. Il testo deve considerare l’estensione di dodici mesi in caso di riparazione, con le condizioni e la decorrenza già illustrate, evitando che il cliente legga una scadenza diversa da quella applicabile al suo acquisto.

La stessa attenzione serve nelle risposte dell’assistenza. Se il cliente riceve un’email che lo rinvia esclusivamente al produttore oppure gli addebita le spese di una riparazione coperta dalla garanzia legale, la gestione della richiesta contraddice i suoi diritti, anche quando le condizioni pubblicate sul sito sono corrette. Rivedi quindi anche i modelli di risposta e le istruzioni usate da chi segue i reclami.

Per gestire l’estensione dopo una riparazione, collega all’ordine la data di consegna, la segnalazione del cliente e l’intervento eseguito. Quando arriva una nuova richiesta, queste informazioni permettono di ricostruire la storia del prodotto e riconoscere il periodo di responsabilità ancora applicabile.

Se vendi anche contenuti o servizi digitali autonomi, descrivi separatamente la loro assistenza e gli obblighi di aggiornamento. Applicare indistintamente a un abbonamento le condizioni previste per un bene materiale può portare a comunicare rimedi e scadenze che non corrispondono alla fornitura acquistata.

Garanzie e tutela dell’e-commerce con Legal for Digital

Legal for Digital è uno studio legale dedicato al diritto del digitale dal 2018. Affianchiamo chi vende online con una consulenza che parte dal funzionamento dell’attività: i prodotti offerti, le promesse nelle campagne e il rapporto con i clienti dopo l’acquisto.

Nella consulenza legale per e-commerce traduciamo questa conoscenza in condizioni di vendita e indicazioni per gestire l’assistenza. Ti aiutiamo a capire quali richieste accogliere, quando puoi proporre una soluzione diversa e come motivare un rifiuto, tutelando il tuo business nel rispetto dei diritti del consumatore.