⚖️ Termini e condizioni ecommerce, come redigere le condizioni di vendita

La stesura dei termini e condizioni di vendita rappresenta uno degli elementi legali cruciali per un negozio online.

Abbiamo esaminato le varie normative che entrano in gioco nella vendita online, considerando sia i diversi soggetti coinvolti sia la tipologia di prodotti venduti. È stato, inoltre, analizzato il profilo legale del contratto di vendita dell’e-commerce, evidenziando le sue peculiari differenze rispetto al contratto offline. 

Proseguiamo ora spiegando quali sono gli elementi essenziali dei termini e condizioni, che costituiscono l’effettiva implementazione del contratto.

Cosa sono le condizioni generali di vendita online?

I termini e condizioni di vendita nell’e-commerce delineano gli obblighi e i diritti sia del venditore che dell’acquirente in un contesto di vendita online. Questi termini garantiscono trasparenza e chiarezza, proteggendo sia il venditore sia il consumatore in caso di controversie.

Aprire un negozio online, sia come estensione di un’attività fisica sia come iniziativa esclusivamente digitale, implica una serie di obblighi legali e fiscali. 

Non è sufficiente selezionare un CMS, scegliere un design o definire i prodotti da elencare. È fondamentale consultare un esperto legale per la corretta gestione dell’e-commerce, e un commercialista per la gestione fiscale. 

Esistono infatti diverse normative da tenere in considerazione quando si avvia un e-commerce.

Riguardo alle condizioni generali di vendita nell’e-commerce, queste riguardano tanto i negozi con un proprio deposito quanto quelli che operano in dropshipping.

Per essere valide, le condizioni di vendita e-commerce devono soddisfare due criteri essenziali:

• L’acquirente deve avere la possibilità di prendere visione delle condizioni prima di finalizzare l’acquisto.
• L’acquirente deve espressamente accettare tali condizioni prima di effettuare il pagamento. 

Contenuti obbligatori dei termini e condizioni di vendita di un negozio di commercio elettronico

I termini e condizioni di vendita si riferiscono a tutti quegli adempimenti legali a cui è tenuto l’e-commerce e che riguardano tutte le normative coinvolte.

Codice del Consumo per B2C: contratti conclusi a distanza

Qualora l’e-commerce sia un B2C subentra, tra le altre, anche la normativa del Codice del Consumo che, sempre nell’ambito delle condizioni di vendita per e-commerce prevede che venga inserite tutta una serie di informazioni ulteriori: 

• Caratteristiche del bene o del servizio venduto. Compreso il prezzo totale e diviso in netto, IVA ed eventuale costo di spedizione;
• Promemoria circa l’esistenza della garanzia legale. Ricordando che per i difetti di conformità del bene rispetto al prodotto descritto è responsabile il venditore, mentre per i difetti di fabbricazione è responsabile il produttore del bene. In merito alla garanzia sono intervenute importanti novità legislative nel 2022.
• Modalità di pagamento previste;
• Modalità di consegna. Anche come utenti ci siamo resi conto che questa sezione adesso è molto dettagliata. Ovviamente tutto dipende da quali mezzi e metodi prevede il singolo negozio online:
  • elenco di tutti i corrieri disponibili e tempi di consegna di ciascuno con dicitura specifica dei costi di spedizione,
  • se c’è la possibilità di ritiro presso la sede fisica (Click and Collect);
• Qualora oggetto della vendita sia un prodotto digitale, vanno inserite tutte le informazioni necessarie per poterne usufruire;
• Condizioni precontrattuali.

Com’è evidente il Codice del Consumo ha un forte impatto sulla disciplina dei termini e condizioni di vendita online. 

Dati del venditore nei termini e condizioni dell’e-commerce

Nei termini e condizioni di un e-commerce devono essere obbligatoriamente inclusi specifici dati del venditore. Questi dati sono essenziali per garantire che il cliente sappia con chi sta effettuando una transazione e abbia tutti gli strumenti necessari per mettersi in contatto in caso di domande o problemi.

1. Denominazione o ragione sociale: il nome completo dell’azienda o del venditore individuale. Questo dovrebbe essere il nome legale, registrato e riconosciuto dalle autorità competenti.
2. Indirizzo della sede legale: l’indirizzo fisico completo dell’azienda, dove ha la sua base operativa principale. Questo non è solo un indirizzo e-mail o un numero di telefono, ma un indirizzo fisico dove l’azienda è effettivamente ubicata.
3. Informazioni di contatto: queste dovrebbero includere, almeno, un numero di telefono e un indirizzo e-mail. È fondamentale che questi dettagli siano aggiornati e funzionanti, poiché rappresentano il principale punto di contatto tra il cliente e l’azienda.
4. Numero di iscrizione al registro delle Imprese: se l’azienda è registrata, il suo numero di registrazione dovrebbe essere chiaramente indicato. Questo offre una garanzia di legittimità e di affidabilità dell’azienda.
5. Partita IVA: indica la registrazione fiscale dell’azienda.
6. Altre licenze o registrazioni: a seconda del tipo di prodotti o servizi venduti, potrebbero esserci altre licenze o registrazioni pertinenti che dovrebbero essere menzionate.

Info per la conclusione del contratto di vendita nelle condizioni di vendita online

Nelle condizioni di vendita e-commerce il venditore deve indicare nei dettagli tutti i passaggi che l’utente deve fare per inoltrare l’ordine e pagare il prezzo. Questo si traduce nel prevedere un modulo da compilare molto chiaro e trasparente, nell’inserimento di un riepilogo finale con tutti i dati inseriti, e nel dare la possibilità di modificarli con facilità.

L’acquirente inoltre deve essere messo a conoscenza di come e quando viene concluso il contratto di vendita. Non sempre al pagamento del prezzo corrisponde la conclusione dell’accordo. A volte il venditore si riserva di concludere il contratto in un secondo momento, generalmente quando deve verificare la disponibilità della merce ordinata. 

Anche questo deve essere scritto nei termini e condizioni per e-commerce. È sempre necessario che il venditore invii all’acquirente la conferma della conclusione del contratto, su un formato durevole ed entro un periodo di tempo ragionevole. 

Specifiche su spedizioni e consegna nelle condizioni di vendita dell’e-commerce

La sezione relativa alla spedizione e alla consegna all’interno dei termini e condizioni è di cruciale importanza per garantire chiarezza sia al venditore che all’acquirente. Ecco gli elementi che dovrebbero essere inclusi:

1. Metodi di spedizione disponibili: descrivere chiaramente i vari metodi di spedizione offerti (es. spedizione standard, express, ritiro in sede ecc.) e i corrieri utilizzati.
2. Costi di spedizione: indicare chiaramente se le spese di spedizione sono incluse nel prezzo o se sono da considerarsi a parte. Se sono a parte, elencare i costi per ciascun metodo di spedizione o fornire un link a una pagina dedicata.
3. Tempi di spedizione e consegna: fornire una stima dei tempi di spedizione e consegna per ciascun metodo offerto. Indicare se ci sono eventuali ritardi previsti, ad esempio durante periodi festivi o promozionali.
4. Zone di spedizione: se la spedizione non è disponibile in tutte le aree geografiche, specificare le zone di spedizione escluse.
5. Tracciamento della spedizione: Indicare se è disponibile un servizio di tracciamento e come l’acquirente può accedervi.
6. Ritardi nella consegna: spiegare cosa accade in caso di ritardi nella consegna, e se l’acquirente ha diritto a eventuali rimborsi o compensazioni.
7. Ritiro in sede (Click and Collect): se disponibile, fornire dettagli su come, dove e quando l’articolo può essere ritirato.
8. Responsabilità in caso di danni o perdite: chiarezza sulla responsabilità nel caso in cui la merce venga danneggiata o persa durante la spedizione.
9. Resi e rimborsi: seppure correlati, è bene delineare le politiche di reso e rimborso, specificando le condizioni, i tempi e le modalità con cui un articolo può essere restituito e rimborsato, e chi copre i costi di spedizione del reso.
10. Modifiche all’indirizzo di consegna: indicare se è possibile modificare l’indirizzo di consegna dopo aver effettuato un ordine e come procedere in tal caso.

È fondamentale redigere queste specifiche con chiarezza e precisione, al fine di prevenire malintesi e disguidi con la clientela, garantendo un servizio di vendita trasparente e di qualità.

Modalità di pagamento nei termini e condizioni di vendita online

Le informazioni devono essere presentate con chiarezza per garantire una transazione fluida e sicura. Ecco ciò che dovrebbe essere specificato:

1. Metodi di pagamento accettati: elencare chiaramente tutti i metodi di pagamento disponibili, come carte di credito, bonifici bancari, PayPal, contrassegno, ecc.
2. Sicurezza delle transazioni: assicurare ai clienti che tutte le transazioni sono sicure, possibilmente fornendo dettagli sulla piattaforma di pagamento e sulle misure di sicurezza adottate, come la crittografia SSL.
3. Commissioni e spese aggiuntive: informare se ci sono commissioni aggiuntive per alcuni metodi di pagamento, come potrebbe avvenire per il contrassegno o per transazioni internazionali.
4. Tempistica di addebito: specificare quando viene effettuato l’addebito (ad esempio, al momento dell’ordine o alla spedizione).
5. Rimborsi: dettagliare come avviene il rimborso in caso di resi o cancellazioni, specificando il metodo (es. con la stessa modalità con cui è avvenuto il pagamento) e i tempi previsti.
6. Mancato pagamento: spiegare le procedure in caso di mancato pagamento o di pagamento rifiutato, comprese eventuali penali o costi aggiuntivi.
7. Fatturazione: fornire informazioni su come e quando viene inviata la fattura all’acquirente e se è possibile richiedere una fattura in formato cartaceo o elettronico.

Le condizioni di pagamento devono rispettare le normative vigenti e garantire la massima trasparenza.

Specifiche sul prezzo nei termini e condizioni ecommerce

Il prezzo è uno degli aspetti cruciali in qualsiasi transazione e, nelle condizioni di vendita di un e-commerce, deve essere trattato con trasparenza e precisione. Ecco ciò che dovrebbe essere specificato riguardo al prezzo:

• Prezzo totale: indicare chiaramente il prezzo complessivo del prodotto o del servizio, compresi tutti i costi aggiuntivi. 
• Dettagli sul prezzo: scomporre il prezzo totale evidenziando l’importo netto, l’IVA (o altra tassa applicabile) e, se applicabili, eventuali altri costi come quelli di spedizione, di imballaggio o di gestione.
• Valuta: Precisare in quale valuta è espresso il prezzo, specialmente se l’e-commerce vende a livello internazionale.
• Variazioni di prezzo: Se il prezzo potrebbe variare in base a determinate condizioni (es. offerte temporanee, fluttuazioni di mercato), questo deve essere chiaramente comunicato.
• Promozioni e sconti: Se sono applicati sconti o promozioni, le condizioni devono essere esplicitate, inclusa la durata dell’offerta ed eventuali requisiti per beneficiarne. Si ricorda in merito quanto prescrive la Direttiva Omnibus del 2022.
• Costi aggiuntivi: se ci sono costi aggiuntivi non inclusi nel prezzo mostrato (es. tasse doganali per spedizioni internazionali), il cliente deve essere informato chiaramente.
• Errore nel prezzo: una clausola che indica cosa accade nel caso in cui sia stato pubblicato un prezzo errato, garantendo trasparenza e chiarezza sulle azioni che l’e-commerce intraprenderà (es. contattare il cliente per conferma o annullare l’ordine).
• Modalità di revisione dei prezzi: se l’azienda si riserva il diritto di modificare i prezzi, deve essere specificato come e quando ciò può avvenire.

Clausole vessatorie nei termini e condizioni dell’ecommerce

Le clausole vessatorie possono essere presenti in molti tipi di contratto. La loro caratteristica, nel caso del commercio elettronico, è che tutelano il venditore e sono sfavorevoli all’acquirente, determinando uno squilibrio nei diritti e obblighi derivanti dal contratto. Per questo motivo in base alla normativa vigente questo tipo di clausole necessitano di doppia firma altrimenti sono nulle. Abbiamo affrontato la tematica della firma online nell’articolo dedicato alla firma digitale: gli e-commerce non possono richiedere la firma elettronica per motivi di praticità. Oggi non c’è una soluzione legale per la seconda firma, ma nella pratica si ricorre all’approvazione delle clausole vessatorie con un secondo click.

Qui quello che rileva sapere è che 

• la disciplina cambia a seconda se siamo nel B2B o nel B2C:
  • se acquirente è una P.IVA si applica solo il codice civile;
  • se acquirente è un privato si applica sia il codice civile che il Codice del Consumo.
• L’art. 33 del Codice del Consumo fa un elenco delle clausole che definisce vessatorie, ma è bene sottolineare che l’elenco non è esaustivo: questo articolo elenca le clausole che si presumono vessatorie. Poi ci sono quelle da valutare caso per caso.

Clausole vessatorie e-commerce novità Direttiva Omnibus

L’adozione della “Direttiva Omnibus” da parte del Consiglio dei Ministri influisce profondamente sull’e-commerce in Italia, soprattutto per quanto concerne le clausole vessatorie nelle condizioni di vendita. Questa normativa, recepita a livello europeo, mira a rafforzare la tutela dei consumatori online, obbligando gli e-commerce a rivedere e adeguare le proprie condizioni di vendita.

L’introduzione di sanzioni armonizzate a livello europeo punta a deterrente per le aziende che includono clausole ingiuste o ingannevoli nei loro termini e condizioni.

In particolare, le violazioni potrebbero comportare pesanti multe, con l’AGCM (Autorità garante della concorrenza e del mercato) che può irrogare sanzioni fino a 10 milioni di euro.

Questo pone un’enfasi significativa sull’importanza di condizioni di vendita chiare, trasparenti ed eque in tutti gli e-commerce. Inoltre, dà ai consumatori maggiori strumenti per difendersi, consentendo loro di rivolgersi al giudice ordinario in caso di presunte clausole vessatorie.

Foro competente

Per quanto riguarda il foro competente, nel B2B il venditore può eleggere il foro che preferisce; nel B2C il foro competente è quello di residenza o domicilio del consumatore.

Diritti dei consumatori nel B2C

Link ODR (Online Despute Resolution)

In base al Regolamento dell’Unione europea gli e-commerce sono obbligati ad inserire nelle condizioni di vendita e-commerce il link alla piattaforma europea per la risoluzione online delle controversie.

Qualora un consumatore abbia problemi con il venditore può scegliere questo canale per comunicare con lui. Il reclamo gestito in  questo modo permette di trovare una soluzione e prevenire il ricorso alle vie giudiziarie. 

Diritto di recesso nei termini e condizioni

Il diritto di recesso è detto anche diritto di ripensamento ed è una delle più importanti novità introdotte dal Codice del Consumo.

ll diritto di recesso è obbligatorio solo nel caso di vendite verso privati, ossia nel B2C. Questo non vuol dire che nel B2B sia vietato, ma semplicemente non è obbligatorio inserirlo.

Il diritto di recesso deve essere previsto per tutti i contratti a distanza e il contratto per il commercio elettronico rientra in questa categoria. 

Il tempo minimo per godere di tale diritto è di 14 giorni dal ricevimento della merce oppure dal momento in cui viene concluso il contratto in caso di vendita di servizi. Il termine si proroga a in automatico a 12 mesi se la clausola di cui stiamo parlando non è inserita nelle condizioni di vendita.

Dal diritto di recesso sono esclusi determinati tipi di beni che sono elencati nel Codice del Consumo.

Ma nel caso in cui il diritto di recesso sia escluso il venditore è comunque tenuto a specificare:

• che il diritto di recesso non sussiste; 
• il motivo per cui il diritto di recesso è escluso.

L’elenco dei beni esclusi dall’applicazione del diritto di recesso, è facilmente comprensibile e non soggetto a interpretazione soggettiva. L’unica dicitura  che potrebbe essere di dubbia interpretazione è quella relativa ai “contratti di modesta entità”. Il MISE chiarisce a riguardo che il valore di riferimento è 50 € in conformità alla normativa UE. 

Non basta prevedere il diritto di recesso, ma deve anche essere esercitabile in maniera semplice e snella.

Tant’è che per agevolarne l’applicazione, il Codice del Consumo mette a disposizione un modulo di recesso scaricabile. In alternativa è sufficiente una dichiarazione al venditore mandata anche per e-mail, se quest’ultimo non mette a disposizione egli stesso un modulo apposito scaricabile dal sito web. 

Ma ancora non basta: non basta prevedere il diritto di recesso e dichiarare come sia esercitabile. Il venditore deve dare anche celere risposta di avvenuta ricezione della comunicazione dell’acquirente che intende recedere dal contratto, e la risposta deve essere data su supporto durevole, ad esempio tramite e-mail. 

Garanzia legale di conformità da specificare  nelle condizioni di vendita online

Nelle condizioni di vendita di un e-commerce, un aspetto di fondamentale importanza è la garanzia legale di conformità. Questa garanzia è regolamentata dal Codice del Consumo e prevede che ogni bene venduto debba corrispondere alla descrizione fornita dal venditore e possedere le qualità promesse. In pratica, ciò significa che se un prodotto acquistato presenta difetti o non è conforme a quanto descritto, il consumatore ha diritti specifici che il venditore è obbligato a rispettare.

Le condizioni di vendita devono esplicitamente fare riferimento a questa garanzia, indicando che, in caso di mancata conformità del bene, il cliente ha il diritto di chiedere la riparazione o la sostituzione del prodotto senza costi aggiuntivi, o, se ciò non è possibile, una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto. È importante sottolineare che la responsabilità della conformità ricade sul venditore e che la garanzia legale ha una durata minima di 2 anni dall’acquisto del bene.

Inoltre, sempre secondo il Codice del Consumo, se il difetto si manifesta entro 6 mesi dall’acquisto, si presume che fosse già presente al momento della vendita, spettando al venditore dimostrare il contrario. Oltre questo periodo, sarà il cliente a dover provare l’esistenza del difetto al momento della consegna. È fondamentale, dunque, che le condizioni di vendita espongano in maniera chiara e trasparente questi diritti, garantendo al consumatore la tutela prevista dalla legge.

Assistenza post-vendita nei termini e condizioni

Nelle condizioni di vendita di un e-commerce, la sezione dedicata all’assistenza post-vendita gioca un ruolo cruciale. In questa sezione, il venditore dovrebbe chiaramente definire quali servizi sono inclusi dopo l’acquisto di un prodotto o servizio e come il cliente può accedervi. Poiché l’e-commerce si svolge in un ambiente virtuale, senza contatti diretti tra venditore e cliente, è essenziale fornire garanzie e chiarimenti dettagliati su come avverrà l’assistenza in caso di problemi o insoddisfazioni.

Nelle condizioni di vendita, bisogna specificare come contattare il servizio di assistenza, quali sono gli orari di disponibilità, e in che tempi medi si può aspettare una risposta o una soluzione al problema. È anche opportuno chiarire se l’assistenza è gratuita o se comporta costi aggiuntivi, e se vi sono condizioni o limitazioni specifiche al servizio offerto.

Uuna sezione ben redatta sull’assistenza post-vendita nelle condizioni di vendita può fare la differenza nel garantire una customer experience positiva e nel costruire un rapporto duraturo con la clientela.

Termini e condizioni e-commerce a favore del venditore

I termini e condizioni non servono solo a disciplinare i doveri del venditore, ma servono anche a:

• Definire gli obblighi dell’acquirente:
  • si impegna al pagamento del prezzo entro un determinato tempo dal momento in cui si impegna all’acquisto;
  • nel caso di reso si impegna a rispedire la merce nelle stesse condizioni in cui l’ha ricevuta.
• Tutelare il venditore:
  • clausole di esclusione delle proprie responsabilità in caso di danni dovuti al mancato rispetto delle raccomandazioni scritte nelle istruzioni all’uso;
  • tutela della proprietà intellettuale.

Informativa sulla privacy

Come anticipato le condizioni di vendita ecommerce comprendono anche tutti gli ulteriori obblighi informativi previsti da altre normative. 

Un altro documento che deve essere presente sul sito, e facilmente accessibile all’utente, è l‘informativa privacy prevista dal GDPR e di cui abbiamo ampliamente parlato negli appositi articoli. 

Il GDPR viene chiamato in causa perché gli ecommerce trattano dati personali degli utenti per:

• finalità di marketing diretto;
• profilazione;
• concludere la vendita, trattando anche dati sensibili.

Cookie Policy

Strettamente legata al GDPR, la cookie policy era già obbligatoria prima dell’entrata in vigore della normativa europea sul trattamento dei dati. Tuttavia ne è stata influenzata, in particolare il banner dei cookie deve avere determinate caratteristiche che prima non erano richieste. 

Condizioni di vendita e-commerce: linguaggio

Non basta inserire le specifiche clausole ma è altrettanto necessario che il linguaggio utilizzato non sia il “legalese” ma sia idoneo a far comprendere all’utente medio il senso di ogni enunciato. 

Quindi è la legge stessa che specifica che il linguaggio utilizzato sia:

1. Chiaro: non deve essere soggetto a incertezze interpretative;
2. Trasparente: il venditore deve dire chiaramente tutto, anche ciò che potrebbe far desistere l’utente dall’acquisto;
3. Comprensibile: se vanno utilizzate definizioni legali, devono essere anche spiegate.

Condizioni di vendita e-commerce: posso copiare quelle degli altri siti?

Non solo non è il caso di copiare i termini e condizioni e commerce dei competitor, ma è anche poco affidabile un modello di termini condizioni generali vendita e-commerce scaricato dal web. 

Si sconsiglia di non copiare le condizioni vendita online del competitor, anche se vengono modificate nella parte relativa ai dati dell’azienda, perché non potete mai avere un modello di business identico. Basta un canale di marketing diverso, un fornitore diverso, una modalità di pagamento in cui differite per avere ripercussioni sulle condizioni contrattuali.

Per quanto riguarda invece i modelli di termini e condizioni e-commerce che scarichi dal web, sei tu a dover scegliere le clausole da inserire, quindi hai la responsabilità di conoscere in tutto e per tutto la normativa che deve essere applicata al tuo e-commerce. Non dimenticare infatti che oltre alle normative che si applicano in base ai soggetti contraenti, ci sono da considerare le discipline speciali per la vendita di beni specifici. Ad esempio per i beni alimentari. 

Termini e condizioni di vendita e-commerce: conclusioni

Sono molti gli aspetti da considerare quando si parla di e-commerce, e l’aspetto legale non  è da sottovalutare. 

Una check-list come questa ti è utile per capire se il tuo sito e-commerce è a norma di legge, ma non è certo sufficiente leggere un articolo di blog per essere in grado da soli di redigere il documento. 

Non dimentichiamo poi che gli obblighi per un ecommerce non si fermano al sito web ma si “prolungano”, ad esempio nelle comunicazioni commerciali fatte per email, che devono rispettare la disciplina relativa alle comunicazioni commerciali. 

Mettere il sito a norma da subito significa guadagnarci. Cosa intendo?

• Previeni il rischio di sanzioni: la tutela preventiva è un investimento perché la tutela successiva ti costa almeno 7 volte di più.
• È una strategia di marketing: essere chiari e trasparenti con il consumatore ti permette di acquisire la sua fiducia. La fiducia ha un ruolo fondamentale affinché si abbia una buona percentuale di conversioni rispetto alla percentuale di prodotti inseriti nel carrello. E per generare fiducia bisogna inserire più dettagli possibile all’interno delle condizioni di vendita on line; essere chiari sulle procedure di reso e fornire dettagli precisi sull’azienda. 

Quindi legge e marketing hanno obiettivi comuni.

Il consiglio è di contattare il tuo legale del digitale quando ancora il progetto è in fase embrionale, per valutare tutti gli aspetti legali e strategici per aprire la tua attività on-line.

Domande frequenti dei nostri clienti sui termini e condizioni degli e-commerce

Brunella Martino

Avvocato specializzato in privacy e proprietà intellettuale con 15 anni di esperienza, DPO, arbitro in materia societaria, autrice Flaccovio Editore, formatrice aziendale, socia FederPrivacy, segretario dell'Aiga sezione Lucca e componente Aiga nazionale Dipartimento Diritto delle nuove tecnologie

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